The development of marketing activities to increase customer loyalty for the DLT department store

Abstract

Цель ВКР- изучение факторов потребительской лояльности и разработка рекомендаций по формированию маркетинговых мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей к универмагу ДЛТ ЦУМ Санкт-Петербург. В первой части работы был проведен анализ теоретических материалов, посвященных лояльности потребителей и программам лояльности. Также в этой части были изучены особенности лояльности потребителей в розничной торговле. Вторая часть работы посвящена изучению и анализу вторичных источников информации. В рамках это части был проведен анализ рынка товаров класса люкс России и Санкт-Петербурга, определены особенности поведения потребителей данной категории товаров, а также рассмотрены основные конкуренты универмага ДЛТ. Третья часть работы описывает эмпирическое исследование, его этапы и результаты. Исследование включало в себя изучение предпочтений целевой группы потребителей универмага, а также измерение уровня лояльности к универмагу при помощи индекса NPS. Кроме того, в этой части работы даны рекомендации компании по повышению лояльности потребителей с учетом результатов, полученных в ходе исследования. Затем метод NPS был использован повторно для определения предполагаемого уровня лояльности с учетом предложенных нововведений. Последовательно проведенное исследование показало, что лояльность потребителей к универмагу, действительно, нуждается в повышении. Предложенные рекомендации должны решить обнаруженные проблемы и повысить лояльность потребителей к универмагу ДЛТ ЦУМ Санкт-Петербург.

The aim of the diploma was to study factors of customer loyalty and develop recommendations to form marketing events that are directed at increasing customer loyalty to DLT department store. In the first part of the work the analysis of theoretic materials was conducted. These materials were devoted to customer loyalty and loyalty programs. Besides, in this part the peculiarities of customer loyalty in retail were studied. The second part of the work is devoted to studying and analysing secondary sources of information. In this part the analysis of Russia and Saint Petersburg markets took place. Moreover, special features of luxury goods consumers were clarified. Furthermore, the main competitors of DLT department store were examined. The third part of the work was about empirical research that was carried. The research consisted of studying the preferences of DLT department store target audience. What is more, the level of customer loyalty was measured using NPS methodology. In addition to, this part of the work includes recommendations to increase customer loyalty to DLT department store. After that, NPS methodology was used again to test given recommendations. The research proved that customer loyalty to DLT department store needed to be increased. Given recommendations should solve the problems that were found and increase customer loyalty to DLT department store.