Crisis communications in a railway company

Abstract

Кризисные коммуникации в компании железнодорожного транспорта– это сложная и многогранная сфера деятельности PR-специалистов, при ведении которой следует учитывать множество факторов. Во-первых, повышенная опасность железнодорожных перевозок и высокий риск возникновения непредвиденных ситуаций. Во-вторых, монопольная структура железнодорожного бизнеса в России, представленная ОАО «РЖД». В-третьих, обязанность компании в условиях кризиса выстраивать взаимодействие с множеством стейкхолдеров, включая ГУ МЧС, Транспортную прокуратуру и Транспортную полицию. Актуальность работы может быть обоснована двумя аспектами – прагматическим и гносеологическим. Так, с практической точки зрения, изучение мирового опыта кризисных коммуникаций позволит внедрить в российскую систему новые коммуникационные технологии, улучшить качество взаимодействия, укрепить положительное отношение к компании со стороны ключевых стейкхолдеров. Гносеологическая актуальность обусловлена тем, что ВКР поможет выявить современные коммуникативные методы и технологии, используемые в кризис-менеджменте в сфере железных дорог и сделать вывод об их эффективности. Объект исследования: кризисные коммуникации компании в сфере грузовых и пассажирских перевозок. Предмет исследования: технологии и методы кризисных коммуникаций в компании железнодорожного транспорта. Цель работы – определение методов и технологий кризисных коммуникаций и их анализ в сфере железнодорожного транспорта. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: 1) сопоставить разные подходы к определениям понятий «кризис» и «кризисные коммуникации», привести типологию кризисов; 2) выявить классические и современные подходы к кризисным коммуникациям, выделить основные тенденции в развитии кризисных коммуникаций; 3) рассмотреть железнодорожную компанию как объект маркетингового и PR-продвижения и субъект коммуникаций; 4) разработать типологию кризисов для компании железнодорожного транспорта и привести методы и технологии кризисных коммуникаций в зависимости от типа кризиса; 5) изучить систему кризисных коммуникаций в ОАО «РЖД» на примере конкретных кейсов и предложить свои варианты по улучшению взаимодействия в условиях кризиса. Эмпирическую базу составили материалы из двух групп источников: а) информационные агентства и интернет-СМИ; б) официальные источники информации ОАО «РЖД» (веб-сайт, положения об отделах, Информационная политика ОАО «РЖД», корпоративные социальные отчеты, кодекс деловой этики, страницы компании в социальных сетях), интервью. В работе использовались следующие методы эмпирического исследования: анализ документов, кейс-стади, SWOT-анализ. Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, четырех приложений.

Crisis communications in a railway company is a very sophisticated sphere of PR. It is necessary to take into account a number of factors which influence it. Firstly, railway is a high-risk industry where emergencies happen often. Secondly, in Russia there is only one company that provides rail transportation , OAO ‘RZD’. The structure of business is monopolistic and belongs to the government. Thirdly, during crisis the company has to build communications with emergency services, prosecutor’s offices and other departments involved in situation. Object of the research: crisis communications of the company in the field of freight and passenger transportation. Subject of the research: methods and technologies of crisis communications in a railway company. The aim of the research: to identify methods and technologies of crisis communications in rail industry and analyze them. Objectives of the research: 1) to compare different approaches to the definitions of "crisis" and "crisis communications" and to cite the typology of crises; 2) to identify classical and modern approaches to crisis communications, highlight the main crisis communications trends; 3) to examine the railway company as an object of marketing and PR-promotion and a subject of communications; 4) to develop a typology of crises for the railway company and to give crisis communications methods and technologies, depending on the type of crisis; 5) to study the system of crisis communications in OAO “RZD” using real cases, and offer options for improving crisis cooperation. Paper urgency can be justified by pragmatic and epistemological aspects. From a practical point of view, studying the world experience in crisis communications will allow to introduce new communication technologies into the Russian system, improve the quality of interaction, and strengthen the positive attitude of the key stakeholders to the company. Epistemological urgency is about that the thesis will help to identify modern communication methods and technologies used in crisis management in the field of railways and make a conclusion about their effectiveness. The empirical base is consisted of two groups of sources: a) news agencies and Internet media; b) official information sources of OAO “RZD” (website, department regulations, Information policy, corporate social reports, business ethics code, company pages in social networks), interview. The following empirical methods of the research were used in the paper: content analysis, case study, SWOT analysis. Structure of the paper: introduction, two chapters, conclusion, bibliography, four applications.