The "Client first" approach as a social technology in a commercial organization

Abstract

Выпускная квалификационная работа “Клиентоориентированный подход как социальная технология в коммерческих организациях Санкт-Петербурга” посвящена социологическому анализу клиентоориентированных социальных технологий и особенностей их применения в коммерческих организациях. Целью данной работы является теоретическая концептуализация клиентоориентированных социальных технологий, и эмпирический анализ применения социальных технологий на примере торговой организации Санкт-Петербурга. Актуальность изучения данной темы обусловлена неоднозначностью понимания клиентоориентированного подхода как теоретической концепции, а также недостаточной освещенностью социальных эффектов применения клиентоориенованных социальных технологий. Они являются активным актором в формировании отношений индивидов и социальных групп, каждый из которых является клиентом и/или представителем своего или чужого бизнеса. От применения клиентоориентированных социальных технологий зависит как развитие экономики, так и согласование интересов индивидов и социальных групп, их доверие друг к другу, стабильность в обществе. В условиях отсутствия единого понимания клиентоориентированных социальных технологий и методик их изучения, которые учитывали бы интересы и потребности каждой вовлеченной стороны, наблюдается тенденция к манипулятивному применению клиентоориентированных социальных технологий, что ведет к негативным социальным последствиям. Настоящая работа состоит из двух глав, введения и заключения. В Главе 1 освещается история возникновения социальных технологий, история возникновения клиентоориентированного подхода, типологии и моделирование понятий в социологии, концепции социальных технологий клиентоориентированности и выводов по главе. В академической среде на данный момент не сформировано единое понимание терминов “социальная технология” и “клиентоориентированность”. Клиентоориентированный подход ранее не изучался в социологии как самостоятельный феномен. В данной работе он рассматривается как социальная технология, возникшая при переходе к постиндустриальному капиталистическому обществу. Социальные технологии клиентоориентированности являются одновременно и результатом общественного развития, и сами влияют на него. Основываясь на анализе существующих концепций социальных технологий и клиентоориентированности, клиентоориентированная социальная технология в данной работе определяется как тип социального взаимодействия, направленный на изучение потребностей социальных субъектов и дальнейшую реализацию целей, направленных на их удовлетворение, а также оценку удовлетворенности клиента с его привлечением. Этот подход позволяет отразить социальную составляющую клиентоориентированных социальных технологий, оценить и сопоставить такие технологии в понимании представителей компании и ее клиентов. Глава 2 состоит из программы социологического исследования, описания результатов исследования и выводов по практической части работы. Эмпирическое исследование проводилось на примере компании, занимающейся продажей молодежной одежды в Санкт-Петербурге. По итогам исследования были выявлены три основных проблемы: отсутствие регулярного измерения удовлетворенности клиентов и клиентоориентированности компании, низкая степень реализованности организационных клиентоориентированных социальных технологий в компании, что расходится с потребностями клиентов, а также попытка компенсировать недостаток экономических выгод с помощью психологических техник, что соответствует манипулятивному подходу к реализации клиентоориентированных социальных технологий в компании. На основе полученных выводов были разработаны рекомендации по такому применению клиентоориентированных социальных технологий, которое будет способствовать согласованию интересов бизнеса и потребителей, что позволит повысить уровень доверия и снизить социальную напряженность. В конце работы представлен список литературы на 3,5 листах. Общий объем работы - 71 страница. Для написания дипломной работы использовались статьи и монографии российских и зарубежных авторов на русском и английском языках, всего 35 источников.

Bachelor thesis “Client-focused approach as a social technology in commercial organizations of Saint-Petersburg” is dedicated to the sociological analysis of client-focused social technologies and the particular aspects of the app lication of those technologies in commercial organizations. The goal of this thesis is theoretical conceptualization of client-focused social technologies and empirical analysis of the application of such technologies based on the example of a clothing company in Saint-Petersburg. The relevance of this topic stems from the ambiguity of understanding of client-focused approach as a theoretical conception and low visibility of social effects of client-focused social technologies. Such technologies present an actor that shapes relationships of individuals and social groups, since each of them is a client and/or representative of his or someone else’s business. Economic development, harmonization of interests of individuals and social groups, trust and social stability are all influenced by the application of client-focused social technologies. Considering the lack of the ambiguity of understanding of client-focused approach as a social technology and such methodology of studying it that accounts for the needs and interests of every party involved, there is a tendency of using client-focused social technologies in a manipulative way. It has negative social effects. This thesis consists of two chapters, introduction and conclusion. Chapter 1 is dedicated to the history of social technologies, client-focused approach, the typology and the sociological analysis of these terms, formation of concept of client-focused social technologies and the findings of the chapter. There is no common place in understanding the terms “client-focused approach” and “social technologies”. Client-focused approach has not been studied in sociology as an independent phenomenon. In this thesis it is viewed as a social technology that emerged during the transition towards post-industrial capitalist society. Client-focused social technologies are a result of social development and something that shapes it at the same time. Based on analysis of the existing concepts of social technologies and client-focused approach, client-focused social technologies are defined as a type of social interaction aimed at studying the needs of social subjects and achieving the goals associated with the fulfillment of these needs, and also evaluation of client satisfaction with involvement of the client. This approach helps to account for the social side of client-focused social technologies, evaluate and compare these technologies as they are perceived by clients and managers. Chapter 2 consists of the program for empirical sociological research, research results and their interpretation and conclusions . Empirical research was conducted within managers and clients of an international clothing company with stores in Saint-Petersburg. Based on the findings the three main problems were defined: lack of regular assessment of client satisfaction, low level of implementation of organizational technologies, which goes against the interests of the clients, and also an attempt to substitute economical client-focused social technologies with psychological techniques, which is in line with the tendency to the manipulative way of implementation of client-focused approach. Based on these findings the recommendations of such implementation of client-focused social technologies that will contribute to harmonization of interests of business and clients, which, in turn, will allow to increase the level of trust within the society and decrease social tension. At the end of the text the list of sources used is presented on 3,5 pages. This thesis consists 71 page. 35 articles and monographs of Russian and foreign scientists in Russian and English were used to write this thesis.