Dominant motives and needs of personnel in services industries: In the case of a call-centre

Abstract

Диссертационное исследование направлено на изучение особенностей деятельности специалистов call-центра, выявление и описание актуальных потребностей и доминирующих мотивов работников для разработки наиболее эффективных способов стимулирования. В исследовании приняло участие 122 сотрудника call-центра, которые работают в крупной компании, расположенной в Санкт-Петербурге, оказывающей услуги в сфере общественного питания и имеющей филиалы в нескольких регионах России. Для изучения мотивационной направленности применялась следующие методики: «Диагностика мотивационной структуры личности» (автор В.Э. Мильман), для выявления актуальных потребностей – методика «Потребности или парные сравнения» (автор В.В. Скворцов), для оценки удовлетворенности трудом – Тест «Удовлетворенность работой» (автор А.В.Розанова), для исследования личностных особенностей – «Пятифакторный опросник личности» (адаптация А.Б. Хромова). Кроме этого была разработана авторская анкета для определения важных характеристик работы. Результаты исследования были проанализированы с использованием статистического и корреляционного анализа, однофакторного дисперсионного анализа, определения достоверности различий между выборками при помощи T-критерия Стьюдента. Как оказалось, доминирующими мотивами работников call-центра являются мотивы творческой активности, общения и социальной полезности. К актуальным потребностям относятся потребности в самовыражении и материальные потребности. Обнаружены значимые различия по выраженности мотивов и потребностей у групп работников, выполняющих различные профессиональные обязанности. На основании результатов исследования разработаны практические рекомендации по оптимизации мотивирования сотрудников.

The dissertation studies issues in activities of call center staff, and seeks to define and describe their most important needs and leading motivators in order to develop more effective strategies of improving staff motivation. The study is based on the data received from 122 respondents, staff of a large call center in major company located in St. Petersburg. The following methods were used: to study the motivation of call center staff: «Diagnosis of Motivational Structure of Personality» by V.E. Milman, to define the current needs of staff: «Requirements or Paired Comparisons» by V.V. Skvortsov, to study the degree of job satisfaction - «Job Satisfaction Test» by V.A. Rosanova, and to study the personal characteristics of respondents - «The Five Factor Personality Questionnaire,» adapted by A.B. Khromov. Additionally, the author designed a new questionnaire to assess the important characteristics of the paper. The results of the study were analyzed with the help of statistical and correlation analyses, the ANOVA test, and the T-Student’s test to determine whether there were any significant differences between the sets of data. The results of the study showed that call center staff were motivated most of all by creative activities, communication, and social significance of their work. Their dominant needs were those of self-expression and financial security. Significant differences were discovered between motivators and needs of staff with different professional duties. Based on the results of the study, practical recommendations were developed to describe optimal solutions for improving staff motivation.