Customer centricity management in a logistics company

Abstract

Данная выпускная квалификационная работа посвящена проблеме оценки качества сервиса. Целью работы является оценка уровня клиентоориентированности логистической компании и определение приоритетных направлений его повышения. На сегодняшний день для завоевания устойчивого конкурентного положения и создания ценности требуется глубокое понимание нужд и потребностей клиента. Такое явление делает наиболее востребованным изучение методов оценки и механизмов повышения клиентоориентированности. В работе рассмотрены основные российские и зарубежные концепции клиентоориентированности и качества услуг. Акцент сделан на изучении подходов к выявлению атрибутов качества логистических услуг. В качестве предлагаемого способа оценки клиентоориентированности рассматривается система поддержки принятия решений АСПИД-3W, в основе которой лежит метод рандомизированных сводных показателей. Исходными данными для системы являются атрибуты, характеризующие качество услуг ГК «Балтика-Транс», а также предпочтения клиентов относительно важности тех или иных детерминантов качества. В результате использования данного метода были получены сводные показатели для разных категорий качества, позволяющие установить степень удовлетворенности клиентов услугой с учетом выявленных предпочтений. Кроме того, в данной работе предложена типология клиентов рассматриваемой компании, отражающая приоритетные характеристики для каждой из групп. Практически значимым результатом работы является продемонстрированный метод оценки клиентоориентированности, который может быть в дальнейшем применен компанией самостоятельно. Также, предлагаемая работа является универсальной и дает другим логистическим компаниям представление о том, как можно проводить оценку клиентоориентированности и какие атрибуты являются важными для клиентов.

This bachelor thesis deals with the problem of assessing the quality of service. The goal of this thesis is to evaluate the level of customer orientation of logistics company and to identify priority areas of its improvement. Nowadays in order to achieve a sustainable competitive position in the market and to create an added value, a deep understanding of customer needs is required. This trend makes more relevant the study of customer-oriented approach. This paper considers the main concepts of customer orientation and service quality. The emphasis is placed on the research of quality attributes identification of logistics services. The decision support system APIS (Aggregated Preference Indices System) which is used for estimation of complex multi-attribute objects of different nature under uncertainty is proposed to be a method of assessing the customer orientation. APIS is based on the aggregated indices randomization method. The attributes characterizing the quality of services of the Group of Companies “Baltika-Trans” and customer preferences regarding the importance of certain quality attributes are an input data to the system. By using this method, aggregated indices of customer satisfaction were obtained. In addition, a typology of customers based on their preferences were proposed. The practical contribution of this thesis is that it offers recommendations for the customer orientation development of “Baltika-Trans” and it gives the idea for other logistics companies which attributes are important for customers.