Instruments and methods of capturing knowledge from customers: Cases from electrotechnical and software development industries

Abstract

Цель этого исследования состоит в определении того, как контекст влияет на выбор инструментов и методов получения знаний от клиента в компаниях из двух отраслей: электротехнической и разработки программного обеспечения. Помимо этого, целью также является и определение используемых инструментов и методов в компаниях. Для определения контекста использовался 4W framework (Where? Who? What? Why?). Данные были получены из серии интервью с представителями 3 компаний из электротехнической отрасли и 3 компаний из отрасли разработки программного обеспечения, а также с корпоративных сайтов и годовых отчетов компаний. В результате были определены инструменты, используемые в каждой отрасли, а также раскрыт контекст их использования. Более того, были замечены основные отличия данных отраслей по контексту использования инструментов и методов получения знаний от клиента.

The goal of this research is to determine how the context influences the choice of instruments and methods of capturing knowledge from customers within companies from two industries. Another aim is identification of instruments and methods used by companies. For determination of the context, 4W context framework was used (Where? Who? What? Why?). Data was obtained from a series of interviews with representatives of three companies from the electrotechnical industry and 3 companies from the software development industry, as well as corporate websites and annual reports of companies. As for results, instruments and methods of capturing knowledge from customers were identified within both industries, and the context of their choice was disclosed. Moreover, the main differences between industries in terms of context of choosing instruments and methods of capturing knowledge from customers were identified.