Building customer loyalty in Internet pharmaceutical retail: International experience and implementation in Russia

Abstract

Индустрия интернет ритейла в общем и целом становится все более популярной в России. Онлайн шопинг сегодня становится полноценной заменой традиционному шопингу даже в России. Следовательно, это прекрасная возможность для молодых компаний занять определенные ниши на новом, стремительно растущем рынке. Большие игроки с традиционных ритейл рынков не так конкурентоспособны на рынке интернет ритейла, т.к. правила и условия здесь сильно отличаются от традиционных. Фармацевтический ритейл, как один из самых прибыльных видов ритейла вообще, является очень многообещающей нишей. Фармацевтический ритейл в России становится все популярнее и растет из года в год с начала нулевых. Эта индустрия почти не изучена, особенно в России. Не существует четкой классификаций, факторов успешности и т.п. Основная цель этой работы – определить основные факторы, влияющие на лояльность клиентов фармацевтическому интернет ритейлу в России и способы усиления этой лояльности. Исследование было проведено при помощи теоретического анализа, исследования компаний, интернет-опросника и анализа открытой информации.

Internet retail industry in general is becoming more and more popular in Russia. Shopping online nowadays is a strong substitute to traditional shopping even in Russia. Hence this is great opportunity for young companies to gain some niche on the new rapidly developing market. Big players from traditional retail market are not so competitive on the field of online retail as rules and conditions are completely different there. And pharmaceutical retail, as one of the most profitable types of retail, is very promising niche for online retailers. Pharmaceutical retail is becoming more and more popular in Russia since 2000s and the industry is growing significantly each year. The field is not studied at all, especially in Russia. So there is even no classification or at least statement on what is the nature of online pharmaceutical retail and what are factors of its successful functioning. The main aim of this work is to identify key factors that influence loyalty of customers in the internet pharmaceutical retail in Russia and ways to enable online pharmacy to increase customer loyalty. The research will be held with the help of theoretical analysis, study of internal company information, internet survey and open source data scanning.