Determinants of User Experience in the Russian Mobile Banking Market

Abstract

Изучение пользовательского опыта на рынке мобильного банкинга в России приобретает важность в условиях новых ограничений для компаний. Оценка взаимодействия в приложении клиентами играет важную роль для компаний, которые стремятся удержать пользователей и повысить качество предоставляемых услуг. Целью данной работы выявление и оценка важности факторов формирования пользовательского опыта на российском рынке мобильного банкинга. Работа выполнена в формате эмпирического исследования, в ходе которого были проанализированы предыдущие исследования, проведен анализ рынка и качественное исследование (юзабилити-тестирование с использованием техники think aloud) для формулировки списка факторов и построения концептуальной модели количественного исследования. По итогам исследования были проанализированы ответы 228 респондентов на тему оценки мобильного банка. Результатом является список значимых факторов пользовательского опыта и их положительное влияние на лояльность клиентов, а также важность отдельных характеристик для разных сегментов пользователей по их длительности взаимодействия. Работа дополняет список факторов, который являются специфичными для клиентов и российского рынка мобильного банкинга. В исследовании раскрывается влияние актуальных факторов пользовательского опыта на лояльность.

The study of user experience in the Russian mobile banking market is becoming important in the face of new restrictions for companies. Customer evaluation of interactions in apps is essential for companies, which are looking to keep users and improve the quality of their services. The purpose of this work is to identify and evaluate the importance of determinants of user experience in the Russian mobile banking market. The work was carried out in the format of an empirical study, including analysis of previous studies, the market analysis and a qualitative study (usability testing using the think aloud technique), which were carried out to formulate a list of factors and build a conceptual model of a quantitative study. Based on the results of the study, the answers of 228 respondents on the topic of evaluating a mobile bank were analyzed. The result is a list of significant user experience determinants and their positive impact on customer loyalty, as well as the importance of specific characteristics for different user segments in terms of their interaction duration. The work complements the list of determinants that are specific to clients and the Russian mobile banking market. The study reveals the impact of relevant user experience factors on loyalty.