Managing citizens satisfaction in consumption of public services; the case of St. Petersburg

Abstract

В работе исследуется вопрос, связанный с изучением сложившихся подходов к оценке удовлетворенности государственными услугами как элемента системы управления удовлетворенностью граждан во взаимодействии с государством. В рамках работы были определены теоретические подходы и практики построения систем управления удовлетворенностью граждан государственными услугами, исследован вопрос, связанный с основными ограничениями текущих моделей систем управления удовлетворенности государственными услугами, а также рассмотрена возможность совершенствования системы управления удовлетворенностью на основе анализа текстовых отзывов с применением инструментов обработки естественного языка.

The paper examines the issue related to the study of existing approaches to assessing satisfaction with public services as an element of the system of managing citizens' satisfaction in interaction with the state. Within the framework of the work, theoretical approaches and practices of building public service satisfaction management systems were identified, the issue related to the main limitations of current models of public service satisfaction management systems was investigated, and the possibility of improving the satisfaction management system based on the analysis of text reviews using natural language processing tools was considered.