Отзыв научного руководителя о выпускной квалификационной работе студента 4 курса бакалавриата Карташова Виталия Андреевича на тему: “Управление удовлетворенностью граждан государственными услугами на примере Санкт-Петербурга”, выполненную по направлению 41.03.04 “Политология”


Удовлетворенность граждан публичными услугами является ключевым критерием, на базе которого формируется представление о качестве сервисной функции государства и, как следствие, доверие граждан к государству. Основываясь на методологических основаниях концепции сервисного государства, Карташов В.А. ставит цель совершенствовать систему инструментов управления удовлетворенностью за счет имплементации инструментов оценки, основанных на основе анализа текстовых отзывов с применением инструментов обработки естественного языка. 

Анализ теоретико-методологических оснований исследования систем управления удовлетворенностью позволило автору сделать важный вывод о целесообразности построения таких систем в странах, реализующих концепцию сервисного государства. При этом структурно система управления удовлетворенностью должна быть направлена не столько на осуществление контроля за процессом предоставления услуги, сколько на ожидания граждан от деятельности органов государственной власти, связанных с предоставлением услуг. Представляет интерес проведенный анализ подходов к организации систем управления удовлетворенностью с акцентом на российский опыт, выявленные ограничения и неэффективность, что является обоснованием методической и практической части работы.

Исследование, реализованное Виталием Андреевичем, имеет одновременно методическую и практическую направленность. В методическом смысле им была осуществлена попытка адаптации российских методик оценки удовлетворенности, основная проблема которых состоит, по мнению автора, в сложности конкретизации - существующие подходы не позволяют в полной мере обозначить конкретику проблемы. Для преодоления этого ограничения автор предлагает обратиться к возможности автоматизации анализа текста с использованием возможностей искусственного интеллекта в области обработки естественного языка для выявления его тональности и смыслового содержания. 

С практической точки зрения ценность проведенного исследования заключается в возможности использования модели оценки проблемных сущностей для для агрегирования наиболее часто встречающихся проблем, которые волнуют граждан, на основе чего управленцы могут быстро определить причины их возникновения и направления преодоления. При этом автор подчеркивает, что предлагаемый инструментарий нецелесообразно использовать автономно, независимо от применяемой в России методологии оценки. Он является дополнительным, позволяющий классифицировать проблемы по уровню значимости и по тональности (положительные, отрицательные, нейтральные), частоте возникновения, актуальности, что позволит ведомствам разработать инструкции и стандарты реагирования на возникающие сложности. Эмпирической базой исследования выступила платформа “Ваш Контроль”, которая позволила выявить как системные, тривиальные проблемы, так и те сложности в процессе предоставления услуг, которые не лежат на поверхности и должны решаться автоматически. Выявление и кластеризация проблем позволяет принимать соответствующие решения по их устранению как внутри ведомства, так и служить критерием для контролирующих органов, разрабатывающих стандарты совершенствования деятельности органов исполнительной власти. 

На протяжении сотрудничества “студент-научный руководитель”, которое продолжалось три года, Виталий зарекомендовал себя как ответственный, самостоятельный и инициативный исследователь, ориентированный на изучение проблематики функционирования органов государственной власти в аспекте использования современных цифровых технологий и новых управленческих методологий. Он неоднократно принимал участие в студенческих конференциях и семинарах, позволивших ему освоить новые методы анализа с использованием возможностей искусственного интеллекта и программирования. Полагаю, что эти компетенции будут очень востребованы в его профессиональной деятельности в будущем.

Подводя итог, полагаю, что выпускная квалификационная работа Карташова Виталия Андреевича на тему: “Управление удовлетворенностью граждан государственными услугами на примере Санкт-Петербурга” является самостоятельным исследованием актуальной и практически значимой темы, соответствует требованиям, предъявляемым к итоговым работам бакалавров по направлению 41.03.04 - “Политология”, а автор заслуживает отличной оценки>. 

Научный руководитель - 
доцент кафедры политического управления СПбГУ, 
кандидат экономических наук						Тропинова Е.А.