Improvement of the sales management process of logistics services in Sea Lines company

Abstract

Выпускная квалификационная работа на тему «Совершенствование управления продажами логистических услуг компании «СИ ЛАЙНС» выполнена в формате консультационного проекта. Объем работы – 90 страниц. Объектом исследования является компания «СИ ЛАЙНС», оказывающая услуги по фрахтованию тоннажа. Предметом исследования выступает система управления продажами в компании. Актуальность обусловлена ростом спроса на услуги фрахтования и, как следствие, возрастающей ролью клиентов на бизнес-процессы компаний в сфере транспорта и логистики, что заставляет игроков рынка учиться грамотному управлению продажами и взаимодействию с клиентами. Целью работы является разработка предложений по совершенствованию существующей в компании системы управления продажами. В работе приведен анализ основных бизнес-процессов компании и выявлены пять проблемных областей: отсутствие инструментария для качественного и быстрого управления клиентской базой и базой судовладельцев, отсутствие инструмента аналитики продаж, отсутствие инструментария для постановки задач менеджеров и ведения сделки, отсутствие инструментария для анализа динамики показателей эффективности менеджеров. Путем обращения к существующим концепциям управления продажами и анализу таких инструментов как CRM и имитационное моделирование компании предложена методика актуализации системы управления продажами. В рамках разработанной методики для компании «СИ ЛАЙНС» произведен выбор формата наиболее подходящей текущим условиям CRM-системы – 1С:CRM, а также построены имитационные модели стадий процесса продаж с учетом рекомендованной CRM с помощью инструмента ARIS. Расчеты затрат на внедрение системы, показателей экономической эффективности проекта и анализ экономических эффектов от внедрения CRM подтвердили привлекательность предложенных в работе рекомендаций. В качестве методов и инструментов исследования использованы личное наблюдение, глубинное интервью с руководителем компании «СИ ЛАЙНС», анализ внутренней отчетности, системный поиск и анализ данных из отечественной и зарубежной научной литературы, сравнительный анализ, моделирование.

The thesis on the topic of Improvement of the sales management process of logistics services in Sea Lines company is presented in the format of a consulting project. The volume of the thesis is 90 pages. The object of the study is Sea Lines Company that provides services of tonnage chartering. The subject of the study is the sales management system in the company. The relevance is reflection of the growing demand for charter services and, as a result, the increasing role of customers in the business processes of companies in the field of transport and logistics, which forces market players to learn how to competently manage sales and interact with customers. The aim of the study is to propose recommendations for improving the existing sales management system in the company. The paper analyzes the main business processes of the company and identifies five problem areas: the lack of tools for high-quality and fast management of the customer base and the base of shipowners, the lack of sales analytics tool, the lack of tools for setting the tasks for managers and conducting the transaction, the lack of tools for analyzing the dynamics of managers` performance indicators. By referring to the existing concepts of sales management and analysis of tools such as CRM and simulation modeling, a methodology for updating the sales management system is proposed. Within the framework of the developed methodology for Sea Lines Company, the choice of the format of the most suitable CRM-system to the current conditions - 1C:CRM - is made as well as simulation models of the stages of the sales process are projected using the ARIS tool and taking into account the recommended CRM. Calculations of the costs of implementing the system, indicators of the economic efficiency of the project and the analysis of economic effects from the implementation of CRM confirm the attractiveness of the recommendations proposed in the paper. Personal observation, in-depth interviews with the head of Sea Lines, analysis of internal reporting, system search and analysis of data from domestic and foreign scientific literature, comparative analysis, modeling are used as methods and research tools.