Development of a customer experience improvement program for the social project "Touch world"

Abstract

Данная выпускная квалификационная работа содержит комплексное исследование потребительского опыта клиентов социального проекта «Мир на ощупь», результаты которого были использованы при создании изложенной программы совершенствования потребительского опыта. Была построена карта макро-пути клиентов компании, а также были определены достоинства и недостатки клиентского опыта потребителей в различных точках контакта с организацией. Кроме того, исследование включает анализ связи между потребительским опытом посетителей экскурсий «Мир на ощупь» и социальным эффектом, создаваемым проектом. Теоретической основой работы выступают положения концепции управления потребительским опытом.

Presented final qualification paper contains a comprehensive research of the customer experience provided by the social project “Touch World”. The results of the research were applied to create the stated customer experience improvement program. A map of company's customers’ macro-journey was created, and the advantages and disadvantages of customer experience at different touch-points were identified. Moreover, the research includes an analysis of the relationship between customer experience of “Touch World’s” excursions’ visitors and the social impact created by the project. The theoretical basis of the paper is the provisions of the concept of customer experience management (CEM).