Analysis of the Gaps in Consumer Perception of a Customer-Oriented Approach in the Banking Industry

Abstract

Объем ВКР составляет 141 страницу. В ходе работы были использованы 99 источников информации. В работе представлено 20 рисунков и 29 таблиц. Работа посвящена анализу разрывов восприятия методом нетнографии в ходе создания и реализации клиентоориентированного подхода на примере компании Сбербанк. Цель работы – анализ разрывов восприятия клиентоориентированного подхода в банковской отрасли методом нетнографии на примере компании «Сбербанк». Объект исследования – клиентоориентированный подход компании банковской отрасли и восприятие клиентами данного подхода. Предмет исследования – анализ разрывов восприятия клиентоориентированного подхода компании «Сбербанк» с использованием метода нетнографии. В работе представлены 3 главы. В рамках первой главы рассмотрены теоретические основы клиентоориентированности, осуществлено рассмотрение клиентоориентированного подхода в рамках маршрутизации пути клиента и описана проблема формирования разрывов восприятия в ходе построения клиентоориентированного подхода в организации. В рамках второй главы осуществлен обзор факторов, создающих ценность для клиентов банковской отрасли в современных реалиях, а также рассмотрены проблемы и вызовы, с которыми приходится сталкиваться финансовым организациям. В рамках третьей главы проведено нетнографическое исследование и серия глубинных интервью, при этом Сбербанк является объектом апробации метода нетнографии для исследования формируемых разрывов восприятия при создании и реализации клиентоориентированного подхода. По результатам работы представлены управленческие рекомендации как по использованию метода нетнографии, так и для компании как результата проведения нетнографического исследования на ее примере.

The volume of final qualifying work is 141 pages. There were 99 sources of information used during the creation of the work. There are 20 figures and 29 tables presented in the work. The work is devoted to the analysis of the gaps in perception of creating and implementing a customer-oriented approach using the netnography method on the example of Sberbank. The aim of this work is to analyze the gaps in the perception of the customer-oriented approach in the banking industry on the example of Sberbank using the method of netnography. The object of the work is the customer-oriented approach of the banking industry company and the clients' perception of company’s approach. The subject of the study is an analysis of the gaps in the perception of the customer-oriented approach of Sberbank using the method of netnography. There are 3 chapters presented in this work. In the first chapter, the theoretical foundations of customer-orientation were considered. The customer-oriented approach was considered in the context of the customer journey mapping, and the problem of gaps perception formation in creating and implementing the customer-oriented approach in the organization was described. In the second chapter, the review of factors that create value for customers in the banking sector nowadays were examined, as well as the problems and challenges that financial companies are faced with. In the third chapter, the netnographic study was conducted as well as a series of in-depth interviews. Sberbank, as the object of approbation of the method of netnography, was investigated for formation of gaps in perception of its customers when creating and implementing a customer-oriented approach. Based on the results of the work, management recommendations were presented both for the use of the method of netnography and for the Sberbank as an example of conducting the netnographic study.