Modern methods of consumer loyalty build-up and their effectiveness evaluation

Abstract

В рамках данной выпускной работы проведено исследование методов формирования потребительской лояльности, оценки их эффективности и анализ лояльности потребителей услуг государственного образовательного учреждения. Исходя из перечня литературных источников и анализа рынка дополнительного профессионального образования, были даны рекомендации для повышения уровня лояльности потребителей ГБОУ ДПО «СПб МРЦ». Поставленные в работе задачи обусловили структуру и ее логику: она состоит из трех глав. Первая глава посвящена теоретическим аспектам понятия лояльности: анализу подходов к ее определению и инструментов ее построения, исследованию программ лояльности, роли CRM-системы и моделей потребительской воронки в формировании. Во второй главе исследованы и отчасти сформулированы самостоятельно методы формирования лояльности потребителей. На примере компании «Starbucks» была проиллюстрирована роль продвижения бренда в построении лояльности, а также были рассмотрены способы измерения уровня лояльности и эффективности методов построения. В рамках третьей главы проанализирован рынок дополнительного профессионального образования и внутренняя среда ГБОУ ДПО «СПб МРЦ», рассмотрены аспекты формирования лояльности на примере трех проектов, находящихся на различных стадиях запуска, и исследован текущий уровень лояльности потребителей учреждения, а также предоставлены рекомендации для его повышения.

In the framework of this graduation work, there was conducted a research of methods of forming customer loyalty, assessing its effectiveness and analysis of the customer loyalty in the services of a state educational institution. Based on the list of literature sources and the analysis of the market of additional professional education, there were given some recommendations to increase the level of customer loyalty in the State Budget Educational Institution of additional professional education “Saint Petersburg Interregional Resource Center” The tasks set in the work determined the structure and its logic: it consists of three chapters. The first chapter is devoted to the theoretical aspects of the concept of loyalty: the analysis of approaches to its definition and tools for its building, the research of loyalty programs and the role of CRM-system and consumer funnel models in building customer loyalty. In the second chapter there were researched and partly formulated by author methods of building customer loyalty. On the example of Starbucks there was illustrated the role of brand promotion in forming loyalty and examined ways of measuring the level of loyalty and efficiency of the construction methods. Within the framework of the third chapter there were analyzed the market of additional professional education and the internal environment of the SBEI of APE "SPb IRC", examined aspects of forming loyalty on the example of three projects at different stages of launching. Also there was examined the current level of loyalty of the institution's customers and were provided recommendations for its increase.