Crisis communications in tourism

Abstract

Также как и любая другая сфера, туристический рынок и его участники не застрахованы от возникновения кризисных ситуаций и рисков. Они могут возникнуть до, в процессе или после непосредственного предоставления туристических услуг и иметь различные причины: природные (катаклизмы и бедствия), технические (технические сбои объектов инфраструктуры или размещения), финансовые (внутреннего и внешнего характера), законодательные (несовершенство законодательства). Рано или поздно каждая туристическая компания сталкивается с подобными ситуациями. В этом случае организацию может спасти только постоянный мониторинг ситуации и оперативное реагирование по заранее подготовленному плану антикризисных коммуникаций. В связи с этим, видится необходимым изучение коммуникации субъектов туристской отрасли в условиях кризиса. В этом мы видим актуальность выбранной темы. На сегодняшний день кризисные коммуникации имеют крайне низкую степень интеграции в структуру менеджмента отечественных компаний, в частности, в туристической отрасли. Отметим также малую изученность самой отрасли с точки зрения PR, а также отсутствие научных работ, посвященных кризисным коммуникациям в туризме. Указанные обстоятельства определяют научную новизну диссертации. Объектом данного исследования являются кризисные коммуникации в сфере туризма. Предметом исследования выступают особенности реализации кризисных коммуникаций в сфере туризма. В данной работе автор ставит перед собой цель на основании анализа коммуникаций субъектов туристской индустрии в кризисных ситуациях выявить эффективно работающие инструменты и технологии в зависимости от типа и масштаба кризисной ситуации. Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи: 1. определить границы понятия кризиса, 2. изучить особенности туристской индустрии, 3. выявить стейкхолдеров кризисных коммуникаций в сфере туризма, 4. проанализировать кризисные коммуникации в туристской индустрии, 5. выявить и обобщить основные тренды в кризисных коммуникациях в туризме в России и за рубежом, 6. на основании анализа российских и зарубежных кейсов, выявить эффективно работающие технологии и инструменты коммуникации в зависимости от масштаба и типа кризисной ситуации. Для разрешения сформулированных задач в рамках исследования были применены такие методы, как анализа документов, сравнительный и ситуационный анализ, экспертное интервьюирование с действующими PR-специалистами туристской сферы, анализ конкретных кризисных ситуаций в туристической отрасли (case-study). Особую значимость для создания теоретико-методологической базы исследования имели работы Д.П. Гавры, Д.А. Ольшевского, Т. Кумбса, В. Бенуа, С. Финка. В основу исследования легли современные теории кризисной коммуникации, а именно: ситуационная теория кризисной коммуникации (SCCT) Т. Кумбса, теория восстановления имиджа В. Бенуа (IRT), модель социально-опосредованной теории кризисной коммуникации (SMCC model), теория интегрированного моделирования кризиса (ICM model). Эмпирическую базу работы составили опубликованные отраслевые отчёты государственных органов, результаты независимых исследований, а также находящиеся в свободном доступе описания кризисных кейсов и отчёты организаций, функционирующих в сфере туризма. В результате проведенного исследования автор выносит на защиту следующие положения. 1. Кризисная ситуация – это переломный момент, который может привести как к негативным, так и к позитивным последствиям. 2. Оперативность реагирования компании играет решающую роль в последующей успешности преодоления кризиса. 3. Повышение спроса на туризм «с человеческим лицом». В мире пользователей, уставших от переизбытка информации, необходимо делать ставку на эмоциональную составляющую, вызывать у своего клиента эмпатию, взаимодействовать с ним не только на уровне знаний и информации, но и на уровне чувств. 4. Коммуникация – один из ключевых способов противодействия кризису. Наиболее действенными способами коммуникационной борьбы с кризисом являются непрерывный мониторинг появляющейся (особенно в сети Интернет) информации о компании, постоянное и оперативное информирование о реальном положении дел, обращение к аудитории первого лица субъекта, взаимодействие с аудиторией в онлайн-среде с получением обратной связи. Структура диссертации включает в себя Введение, 3 главы, в которых последовательно рассматриваются теория кризисных коммуникаций, коммуникации на туристическом рынке и антикризисные коммуникации в сфере туризма, а также Заключение, Список литературы и Приложения.

Tourism industry is characterized by the multiplicity of risks. Crisis can start before, during or after getting a tourism service. Crisis can be caused by natural disasters, technological halting, financial or legal problems. Every company can face the crisis situation. In this case organization can be saved by constant monitoring of the situation and prompt response according to a pre-prepared anti-crisis communication plan. So, it is necessary to study tourism industry subjects` communications in case of crisis. It is the relevance of the work theme. Today crisis communications are low integrated into management system of the Russian companies, especially in tourism industry. It should be noted a little study of the industry in the part of public relations. There are also not scientific researches on the topic of crisis communications in tourism. These circumstances determine the scientific novelty of the dissertation. The study object is crisis communications in tourism industry. The subject of study is implementation features of crisis communications in tourism industry. The aim of the study – based on analyzing of Russian and foreign cases identify effective; technologies and instruments of crisis communications depending on the scale and type of crisis. According to the aim there are following tasks: 1. explore tourism industry features; 2. define limits of crisis term in tourism; 3. explore stakeholders of crisis communications in tourism; 4. analyze crisis communications in tourism industry; 5. identify and summarize the main trends of crisis communications of tourism industry in Russia and abroad; 6. based on analyze of Russian and foreign cases identify effective; technologies and instruments of crisis communications depending on the scale and type of crisis. To perform tasks we use such scientific methods as analysis of documents, comparative and situational analysis, expert interviews with existing PR-specialists and case-study. Theoretical and methodological basis includes scientific researches by D.P. Gavra, D.A. Olshevsky, T. Coombs, W. Benoit, S. Fink. The research is based on modern theories such as Situational Crisis Communication Theory (SCCT), Image repair theory (IRT), Social-mediated crisis communication (SMCC) model, Integrated crisis mapping (ICM) model. The empirical base of the work consists of the published industry reports of state bodies, independent researches results, and also a freely available descriptions of crisis communications cases in tourism industry. As a result of the research the author put on defense following statements: 1. The crisis situation is a turning point that can lead to both negative and positive consequences. 2. The responsiveness of the company's response plays a decisive role in the subsequent success of overcoming the crisis. 3. Increased demand for tourism "with a human face." In the world of users who are tired of the overabundance of information, it is necessary to stake on the emotional component, to cause empathy from the client, to interact with him not only at the level of knowledge and information, but also at the level of the senses. 4. Communication is one of the key ways to counter the crisis. The most effective ways of communicating with the crisis are continuous monitoring of the information about the company that is appearing (especially on the Internet), constant and prompt information about the real situation, addressing the audience of the first person of the subject, interacting with the audience in the online environment with feedback . The structure of the master's dissertation consists of an introduction, three chapters, conclusion, bibliography and annexes.