Method Development of Logistics Service Quality Evaluation

Abstract

Цель работы: совершенствование метода оценки качества логистического сервиса и его применение для кейс- компании. Задачи работы: - Наосновеобзоралитературыопределитьнаиболее соответствующий метод оценки качества логистического сервиса; - Специфицироватьиусовершенствоватьвыбранный метод оценки качества логистического сервиса; - Реализоватьприменениеусовершенствованногометода на примере кейс-компании. Основные результаты работы: - МодельSERVQUALбылавыбранавкачественаиболее подходящей для оценки качества логистического сервиса на основе обзора литературы; - Необходимостьрешениязадачимногокритериальной оптимизации и ранжирования атрибутов качества логистического сервиса была специфицирована; - МетодAPISбылвыбранииспользованвкачестве инструмента совершенствования метода оценки качества логистического сервиса; - Усовершенствованныйметодбылприменендляоценки качества логистического сервиса компании РЖД Логистика.

Research goal: method development of logistics service quality evaluation and its application to case company. Research tasks: - On the basis of academic literature review define the most appropriate method of logistic service quality evaluation; - Specify and improve the chosen method of logistic service quality evaluation; - Apply the modified method of logistic service quality evaluation to the case company. Research results: - SERVQUAL model was chosen as the most appropriate for logistics service quality evaluation on the basis of conducted literature review; - The necessity of multi-criteria optimization problem solution and ranking of logistics service quality attributes was specified; - APIS Method was chosen and used as the instrument for logistics service quality evaluation method development; - The developed method was applied for the evaluation of logistics service quality of RZD Logistics company.