Integration of CRM system with social networks as part of quality management approach: Case for a Russian regional company from beauty industry

Abstract

Активное развитие социальных сетей изменило парадигму продвижения и маркетинговых коммуникация не только для крупных компаний, но и стало платформой для активного развития малого и среднего бизнеса. С другой стороны существующие подходы к управлению компаниями рынка бьюти индустрии не соответствуют текущим требованиям рынка. Встает проблема: как адаптировать текущую «цепочку ценностей» компании и интегрировать существующие технологические решения для работы с социальными сетями в управляемый бизнес процесс компании. Цель магистерской диссертации состоит в актуализации существующей «цепочки ценностей» описывающих работу компаний выбранной индустрии, с учетом сильного тренда торговли и продвижения в социальных сетях и технологических решений, для интеграции. Были исследованы аспекты менеджмента качества, а так же характеристики и преимущества ЦРМ систем, и выявлена их применимость в улучшении управления малыми и средними предприятиями. Отдельно были рассмотрены аспекты е-коммерции, изучены существующие методы описания потребительских паттернов под влиянием феномена социальных сетей. Далее была описана актуальная система ценностей, с которой сравнивались типичные компании из индустрии на предмет отличий и выявления ключевых функциональных отличий. Рекомендуемая система интеграции была апробирована на одной из исследуемых компаний Результаты показали, что интеграция ЦРМ системы и социальной сети повышает прозрачность процессов компании, и позволяет наладить процессы планирования и оценки эффективности сотрудников

Active development of social networks has a significant impact on promotion and marketing strategies not only from corporation, but also became a platform for rapid start for small size companies. From other side, the current approach of control for company from beauty industry is not satisfied the requirements of market. There problem arises how to integrate the social networks into manageable process within company infrastructure. The aim of the masher thesis is the development is to make actual the value chain, describing business processes of small companies from beauty education and beauty service markets, taking into consideration the strong trend of social networks e-commerce perspectives and describe the main reasons of gap between existing software solutions and its real business implementation The Objectives is to increase the efficiency of planning system and employees’ performance evaluation in small sized company from beauty-education and beauty-service market. It was observed the aspects of quality management approach and the advantages of CRM system, the impact of CRM on service companies. Separately were studied aspects of e-commerce and existing patterns of customer behaviors under social networks phenomenon. Further the current model of value chain was described, and comparison analysis of chosen companies with this model, as mini cases methodology Results showed that integration of CRM system with social networks into internal company infrastructure has positive impact on planning system and make process more transparent. The performance evaluation system became more efficient