Business process management approach for service quality improvement in Russian hotel industry

Abstract

Основной целью данной выпускной квалификационной работы было использование метода управления бизнес процессами для формирования системы повышения качества сервиса в отельной индустрии России. Были использованы такие ключевые показатели эффективности как уровень удовлетворения гостя, количество жалоб, уровень удержания клиентов, рейтинги относительно конкурентов. В результате предварительного исследования автор определил потребность в улучшении качества обслуживания в российской гостиничной индустрии. Главные задачи состояли в том, чтобы изучить текущую ситуацию на примере исследования нескольких компаний. Автор провел исследование в области существующих стандартов отельной индустрии и текущих инновационных трендов и схему возможности их применения в российской гостиничной индустрии. Применимость структуры была проверена, и план управления изменениями был разработан. После того, как главные задачи были выполнены, автор подтвердил потребность в улучшении качества обслуживания в российской гостиничной индустрии и подтвердил улучшения уровней ключевых показателей эффективности.

The main goal of this thesis was to use the business process management approach to design the framework for service quality improvement in Russian luxury hotels in order to manage such KPIs as level of guest satisfaction, number of complaints, customer retention rate, ratings against competitors. As a result of the preliminary research the author defined the need in service quality improvement in Russian hotel industry. The main tasks were to study the current situation applying the multiple case-study research method. The author conducted a research on the current hospitality standards and the current innovative trends and designed a framework for their applicability in Russian hotel industry. Applicability of the framework was checked and a change management plan was designed. After the main tasks were completed, the author confirmed the need in the service quality improvement in Russian hotel industry and confirmed the improvements in the levels of KPIs studied.