Business Processes Development and CRM Designing for Smart Architects Сonsulting Сompany

Abstract

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка бизнес-процессов и проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в консалтинговой компании Smart Architects». Настоящая выпускная квалификационная работа выполнена в формате прикладного проекта. Цель выпускной квалификационной работы состояла в адаптации выбранной консалтинговой компанией Smart Architects системы управления взаимоотношениями с клиентами. Для достижения поставленной цели были проведены следующие действия: исследование опыта компаний из сферы ИТ консалтинга по внедрению CRM-системы в свою деятельность; изучение деятельности компании Smart Architects; составление карты бизнес-процесса AS-IS и TO-BE, проведение анализа системы управления взаимоотношениями с клиентами в компании Smart Architects; исследование используемой в компании CRM-системы и выявление трудностей, с которыми столкнулась компания Smart Architects в процессе ее использования; выявление требований к CRM-системе; определение бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать с помощью данной системы; анализ бизнес-кейсов компании по маркетинговому направлению; составление рекомендаций по автоматизации выбранного направления; описание плана интеграции инструментов в CRM-систему компании, выявление эффектов от оптимизации CRM-системы. Актуальность исследования заключается в том, что внедрение информационных технологий в деятельность компаний является неотъемлемой частью функционирования любого бизнеса. Для поддержания конкурентоспособности компании необходимо выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, для чего компания должна хранить и собирать информацию о своих клиентах. Основным инструментом для достижения соответствующего уровня отношений является CRM-система, которая учитывает индивидуальные характеристики отдельных клиентов, что позволяет на достойном уровне взаимодействовать как с постоянными, так и новыми партнерами. Объектом исследования является деятельность консалтинговой компании Smart Architects, предметом исследования является система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в консалтинговой компании Smart Architects, бизнес-процессы компании. Интервью с представителями компании Smart Architects позволило определить одно из наиболее актуальных направлений по адаптации выбранного CRM-сервиса. Предварительно были составлены карты бизнес-процесса AS-IS и TO-BE c применением CRM-системы. Изучены возможности выбранной в компании CRM-системы, а также желания и ожидания представителей компании от ее использования, на основе чего были составлены функциональные и бизнес-требования, которые позволили получить более полное представление о CRM-системе и ее функционале. Помимо этого, был рассмотрен опыт Smart Architects по работе с сервисом, в том числе трудности, с которыми столкнулась компания. Анализ use-cases компании по маркетинговому направлению позволил более детально ознакомится с бизнес-процессом и, в сочетании с изучением возможностей выбранной в компании CRM-системы, были предложены конкретные рекомендации по настройке интеграций с системой для оптимизации работы компании, а именно интеграция системы с мессенджером Telegram, Linkmatch, который позволит содержать актуальную информацию о месте работы контакта и, таким образом, отслеживать рабочую корпоративную почту, и с сервисом e-mail рассылки Unisender. В завершение были сформированы эффекты, которые может достичь компания при адаптации сервиса: повышение качества и скорости обслуживания клиентов за счет выявления сегментов и настройки персонализированной рассылки, составленной на основе выявленных групп, а также повышение эффективности работы персонала в силу того, что назначение и ведение проектов будет переведено в систему.

The topic of the graduation qualification work: "Development of business processes and design of customer relationship management system (CRM) in the consulting company Smart Architects". The present graduate qualification work was performed in the format of the applied project. The purpose of the graduate qualification work was to adapt the customer relationship management system chosen by the consulting company Smart Architects. In order to achieve the goal the following activities were carried out: research of experience of IT consulting companies in implementing CRM system in their activities; study of Smart Architects' activities; making a business process map AS-IS and TO-BE, analysis of customer relationship management system in Smart Architects; research of CRM system used in the company and identifying challenges faced by Smart Architects in the process of its use; identify requirements for CRM system; identify business processes that need to be automated using this system; analysis of business cases of the company in the marketing area; recommendations for automating the selected direction; description of the plan for integrating tools into the CRM system of the company, identification of the effects of optimization of the CRM-system. The relevance of the study lies in the fact that the introduction of information technology in companies is an integral part of the functioning of any business. To maintain the competitiveness of the company it is necessary to build long-term relationships with customers, for which the company must store and collect information about its customers. The main tool for achieving the appropriate level of relationship is CRM-system, which takes into account individual characteristics of individual customers, which allows for a decent level of interaction with both regular and new partners. The object of the study is the operations of the consulting company Smart Architects, the subject of the study is the customer relationship management (CRM) system in the consulting company Smart Architects, the company's business processes. An interview with representatives of Smart Architects allowed us to identify one of the most relevant areas for the adaptation of the selected CRM service. Preliminarily the business process maps AS-IS and TO-BE with the use of CRM-system were made. The capabilities of the selected CRM system in the company were studied, as well as desires and expectations of the company's representatives from its use, based on which the functional and business requirements were compiled, which allowed to get a more complete picture of the CRM system and its functionality. In addition, Smart Architects' experience with the service, including the difficulties encountered by the company, was reviewed. The analysis of the company's marketing-related business-cases allowed for a more detailed insight into the business process and, combined with the study of the possibilities of the selected CRM system in the company, specific recommendations were offered for the configuration of integrations with the system to optimize the company's work, namely the integration of the system with the Telegram messenger, Linkmatch, which will allow to contain relevant information on the contact's workplace and thus track the working corporate e-mail, and with the e-mail service Unisender. In conclusion, the effects that the company could achieve by adapting the service were shaped: improving the quality and speed of customer service by identifying segments and setting up personalized mailings based on the identified groups, as well as improving staff efficiency due to the fact that project assignment and management will be transferred to the system.