Factors of Consumer Acceptance of Artificial Intelligence-Based Communication Technologies in Customer Support

Abstract

Коммуникативные технологии искусственного интеллекта в последние годы активно применяются компаниями разных индустрий. Глобальный и российский рынки коммуникативных технологий ИИ имеют потенциал кратного роста на горизонте ближайшего десятилетия. Клиентская поддержка, являясь одним из важнейших элементов клиентского пути, представляется одним из наиболее перспективных направлений внедрения коммуникативных технологий искусственного интеллекта, наиболее распространенными и перспективными из которых являются чат-боты и голосовые помощники. Однако доля потребителей, предпочитающих общение с ИИ-алгоритмом общению с живым оператором, остается невелика. Для успешного внедрения ИИ-решений в клиентскую поддержку для общения с пользователями компаниям необходимо понимать, какие факторы оказывают влияние на принятие их клиентами коммуникативных технологий ИИ.

Целью работы является определение факторов принятия коммуникативных технологий искусственного интеллекта в клиентской поддержке с учетом индивидуальных особенностей потребителей. Для достижения поставленной цели был использован комплексный подход, включающий анализ рынка и академической литературы по теме, а также проведение количественного эмпирического исследования в контексте банковского сектора. Было обнаружено, что ключевыми факторами, влияющими на готовность потребителей использовать анализируемые технологии, являются их воспринимаемые параметры (полезность, безопасность и удовольствие от использования), а также предпочтения потребителей относительно каналов коммуникации с компанией. Установлено, что индивидуальные особенности потребителей могут изменять набор значимых при принятии технологий факторов, что обуславливает необходимость разработки таргетированных стратегий мотивирования потребителей к использованию технологии.

Исследование способствует расширению академического понимания факторов принятия коммуникативных технологий искусственного интеллекта в клиентской поддержке, а также обладает практической значимостью для компаний, заинтересованных в качественном улучшении реализации клиентской поддержки с помощью технологий искусственного интеллекта.

Conversational AI technologies have been actively used by companies in various industries in recent years. The global and Russian markets for AI communication technologies have the potential to grow by multiples over the horizon of the next decade. Customer support, as one of the most important elements of the customer journey, appears to be one of the most promising areas for the introduction of AI communication technologies, the most common and promising of which are chatbots and voice assistants. However, the proportion of consumers who prefer AI algorithm communication to that of a live operator remains small. To successfully implement AI solutions in customer support to communicate with users, companies need to understand what factors influence their customers' adoption of AI communication technologies.

The purpose of this paper is to determine the factors of adoption of AI-based communication technologies in customer support, taking into account the individual characteristics of consumers. To achieve this goal, a comprehensive approach was used, including a market analysis and review of existing research on the topic, as well as a quantitative empirical study in the context of the banking sector. It was found that the key factors influencing the willingness of consumers to use the analyzed technologies are the perceived parameters (usefulness, safety, and enjoyment of use), as well as consumer preferences for communication channels with the company. It is found that individual consumer characteristics can change the set of factors that are significant in technology adoption, which necessitates the development of targeted strategies to motivate consumers to use the technology.

The study contributes to the expansion of academic understanding of the factors of adoption of communication technologies of artificial intelligence in customer support and also has practical relevance for companies interested in qualitative improvement in the implementation of customer support using conversational artificial intelligence technologies.