Drivers and Barriers of Customer Loyalty for Retail Grocery Stores

Abstract

Данная выпускная квалификационная работа посвящена изучению проблемы лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов в России. Автором выдвигается список драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, основанных на вторичных источниках информации, а также результатах проведения глубинных интервью. Для изучения факторов лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов была исследована выборка из 438 покупателей разных продуктовых магазинов, в результате были сформированы выводы о значимых факторах лояльности для ряда российских продуктовых магазинов, а также предоставлен ряд факторов, актуальных для продуктовых магазинов независимо от формата и бренда. Кластерный анализ в процессе исследования позволил сделать вывод о том, что для большинства покупателей сейчас более важны комфортные условия посещения продуктового магазина, высокий уровень сервиса и они готовы доплатить за наличие этих факторов.

This final qualification work is devoted to the study of the problem of customer loyalty in retail grocery stores in Russia. The author puts forward a list of drivers and barriers to consumer loyalty in retail grocery stores, based on secondary sources of information, as well as the results of in-depth interviews. To study the loyalty factors of retail grocery store customers, a sample of 438 customers from different grocery stores was studied, as a result, conclusions were drawn about significant loyalty factors for a number of Russian grocery stores, and a number of factors relevant to grocery stores, regardless of format and brand, were provided. Cluster analysis in the course of the study led to the conclusion that for the majority of buyers, comfortable conditions for visiting a grocery store, a high level of service are now more important, and they are ready to pay extra for the presence of these factors.