Framing in business communication: An analysis of client-manager communication in a fitness club

Abstract

В данной работе описывается специфика использования теории фреймов для описания социальных процессов, а в частности, для описания бизнес коммуникации. В первой главе изложена история появления и развития понятия «фрейм», дается описание основных терминов теории фреймов И. Гофмана. Во второй главе анализируется имеющийся в современной социологии опыт использования фрейм-анализа применительно к изучению различных сфер социального (в частности, политических процессов и повседневным практикам). В третьей главе представлены результаты эмпирического исследования, посвященного фреймированию бизнес-коммуникации (на примере анализа коммуникации «менеджер-клиент» фитнес-клуба). Были разработаны индикаторы выделения фреймов взаимодействия и проведен анализ аудио- и видео-кейсов, что позволило выделить базовые фреймы (официальный, дружеский, смешанный). На основе исследования были сделаны выводы об эффективности использования данных фреймов и даны рекомендации по совершенствованию бизнес-коммуникации.

This paper describes the specifics of using theory of frames to describe social processes, and, in particular, for the description of business communication. The first chapter describes the history of the emergence and development of the concept of «frame», describes the basic terms of the Goffman’s theory of frames. In the second chapter analyzes available in contemporary sociology experience of using frame analysis applied to the study of various social spheres (in particular, political processes and everyday practices). The third chapter presents the results of an empirical study devoted to the framing of business communications (for example, analysis of communication "manager-client" of the fitness club). There was developed indicators of allocation of frames of interaction and also there was made analysis of audio and video cases, what allowed to distinguish basic frames (official, friendly, mixed). Based on the study conclusions were drawn about the effectiveness of using this frames, and there was made recommendations for improving business communications.