Modern methods of loyalty build-up and efficiency evaluation

Abstract

В рамках данной выпускной работы рассмотрены современные методы построения лояльности и предложены эффективные методы измерения их эффективности. Основываясь на работах современных зарубежных и отечественных ученых, а также на проведенном исследовании в компании ООО «Максидом», автором был предложен свой подход к измерению потребительской лояльности. Реализация указанной цели и задач обусловила структуру и логику работы. Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Первая глава раскрывает компоненты, понятия и концепции лояльности, влияние лояльности на финансовые результаты компании, а также основные инструменты формирования лояльности. Во второй главе рассматриваются методы измерения лояльности с точки зрения поведенческого и эмоционального аспектов, описывается методология измерения лояльности в каждом из подходов, а также проводится сравнительный анализ. В третьей главе рассматриваются инструменты формирования потребительской лояльности компании ООО «Максидом», проводится измерение поведенческой и эмоциональной лояльности на основании клиентской базы данных компании, а также даются необходимые рекомендации относительно политики лояльности компании. Выпускная квалификационная работа выполнена на 61 страницах, включает 2 приложения, 8 таблиц, 1 график, 14 рисунков. Список использованной литературы включает 36 источников.

In the framework of this graduation work, modern methods of building loyalty are considered and effective methods for measuring their effectiveness are proposed Based on the work of modern foreign and scientists, as well as on the basis of conducted research in the company LLC "Maxidom", the author of this work proposed approach to measuring consumer loyalty. The realization of the goal and tasks determined the structure and logic of the work. The work consists of an introduction, three chapters and a conclusion. The first chapter reveals the components, concepts and concepts of loyalty, the influence of loyalty on the financial results of the company, as well as the main tools for the formation of loyalty. The second chapter examines the methods of measuring loyalty in terms of behavioral and emotional aspects, describes the methodology for measuring loyalty in each of the approaches, and comparative analysis is carried out. The third chapter deals with the tools for forming the customer loyalty of Maxidom, measuring behavioral and emotional loyalty based on the client database of the company, as well as giving the necessary recommendations regarding the company's loyalty policy. Graduation qualification work is consisted of 61 pages, including 2 applications, 8 tables, 1 schedule, 14 figures. The list of references includes 36 sources.