Customer-oriented approach to municipal services: Evidence from rural settlements of the Leningrad Oblast

Abstract

Использование клиентоориентированной модели предоставления муниципальных услуг, в которой получателям услуг отводится ключевая позиция, имеет большое значение, поскольку вовлечение населения в оценку качества муниципальных услуг, учет их интересов и ожиданий позволит повысить уровень удовлетворенности и доверия к власти. Выявлено, что оценка удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг чаще всего проводится на уровне муниципальных образований второго уровня, в то время как качество услуг и клиентоориентированность органов местного самоуправления самого многочисленного вида муниципальных образований – сельских поселений – практически не стали предметом исследований. В качестве объекта данной исследовательской работы были выбраны муниципальные услуги сельских поселений. Предмет исследования — клиентоориентированность органов местного самоуправления сельских поселений. Цель данной исследовательской работы заключается в оценке уровня клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг в сельских поселениях и разработка рекомендаций по ее повышению. Исследование клиентоориентированности проводилось на примере местных администраций в сельских поселениях Ленинградской области в рамках пилотного исследования на основе проведения глубинных интервью с представителями администраций и опроса населения сельского поселения. В результате проведенного исследования были определены базовые условия, необходимые для клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг и разработан перечень критериев и соответствующих индикаторов, который может быть использован при создании методик оценки клиентоориентированности муниципальных образований в дальнейших исследованиях. На основе изученной литературы, проведенного пилотного исследования и анализа административных регламентов предоставления муниципальных услуг были выявлены проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг местными органами власти. В заключительной части работы предложены возможные решения выявленных проблем, которые позволят повысить уровень удовлетворенности населения муниципальными услугами и уровень клиентоориентированности администраций.

In the Russian Federation, the relevance of client orientation for public structures is recognized at a high level. Implementation of client-oriented model into public service provision is considered as expedient, since population involvement into evaluation of the quality of municipal services, consideration of their interests and expectations will enhance the level of satisfaction and public credibility. The level of public satisfaction with the quality of public services is revealed to be mainly estimated in municipalities of the second level, whereas quality of the services and client orientation of local authorities in the most numerous types of municipalities – rural settlements – virtually have not been researched. Municipal services of rural settlements were chosen as an object of the research. Subject of the research is client orientation of local authorities in rural settlements. The aim of the research is to evaluate the level of client orientation in providing of municipal services in rural settlements and develop recommendations for its enhancing. Based on the interviews with some representatives of the local authorities and population survey, the pilot study of client orientation was conducted on the example of local authorities in rural settlements of Leningrad region. As a result of conducted research, basic conditions, necessary for client orientation in providing of municipal services, were defined. Furthermore, it was drawn up the list of criteria and appropriate indicators which can be used for developing methodology of client orientation evaluation in municipalities in further studies. Upon review of the literature and administrative regulations of municipal services and using the results of the pilot survey, the service problems were identified. In the final part of the research possible solutions of identified problems are offered which may enhance the satisfaction by municipal services and the level of client orientation in local authorities.