Features of a client-oriented approach in the performance of executive authority: The case of Saint-Petersburg Committee of Property Relations

Abstract

Цель данной выпускной квалификационной работы – выявить возможности применения принципов и практик отношений с клиентами коммерческих организаций в исполнительных органах государственной власти (на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга). Объектом исследования является деятельность исполнительных органов государственной власти. Предмет исследования – применение коммерческих практик клиентоориентированного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти. Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи: определить сущность клиентоориентированного подхода; выявить и сравнить особенности развития клиентоориентированного подхода в коммерческих организациях и исполнительных органах государственной власти; выявить возможности применения коммерческих бенчмарков клиентоориентированного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти на примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга. В результате проведенного исследования было выявлено, что практики коммерческих организаций могут стать бенчмарками в развитии клиентоориентированного подхода для исполнительных органов государственной власти в областях: управления человеческими ресурсами, маркетинга взаимоотношений, развития информационных клиентоориентированных систем, развития организационной культуры. На примере Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга были выделены особенности и направления клиентоориентированного подхода при предоставлении государственных услуг, выявлены возможности применения коммерческих бенчмарков в выделенных областях развития клиентоориентированного подхода. В результате участия в исследовании по анализу входящих вызовов, поступивших в Сall-центр Управления по работе с заявителями Комитета имущественных отношений Санкт-Петербурга, были сформулированы выводы и рекомендации по увеличению уровня обслуживания клиентов за счет увеличения числа операторов, разработаны предложения по унификации содержания коммуникаций с клиентами call-центра для улучшения внешней клиентоориентированности и методика самооценки операторов call-центра для улучшения внутренней клиентоориентированности. Были также сформулированы общие предложения по улучшению клиентоориентированной деятельности Комитета с учетом планируемой реорганизации, связанные с оптимизацией информации на сайте и увеличением числа сотрудников в реальном секторе работы с клиентами. Объем работы: 133 страницы, в том числе 18 Приложений на 49 страницах. При написании работы использовано 105 источников литературы.

The aim of this thesis is to identify the opportunities of applying commercial principles and practices of relationships with clients to executive authority (the case of Saint-Petersburg Committee of Property Relations). The objectives of the study are defining the matter of the client-oriented approach; identifying and comparing the features of developing the client-oriented approach in commercial organizations and executive authority; identifying the opportunities of applying commercial benchmarks of the client-oriented approach to the performance of executive authority, in the case of Saint-Petersburg Committee of Property Relations. The subject matter of the study is the performance of executive authorities. The scope of the study is the application of the commercial practices of the client-oriented approach to the performance of executive authority. As the result of the study, it has been revealed that commercial organizations can be applied as benchmarks for executive authority in developing the client-oriented approach in the fields of human resource management, relationship marketing, IT and organizational culture. In the case of Saint-Petersburg Committee of Property Relations, features and tendencies of the client-oriented approach in public procurement are indicated, the opportunities of applying commercial benchmarks in the identified fields are revealed. As the result of the study on analyzing incoming calls, in the case of the Call-centre of Saint-Petersburg Committee of Property Relations, conclusions and recommendations have been formulated to increase the service level by increasing the number of operators, proposals on the unification of communicating with clients and the methods of operators’ performance and self-reflection are developed to improve external and internal client orientation. General recommendations on improving the client orientation of Saint-Petersburg Committee of Property Relations, including the optimization of website information and the increase of staff in the real client segment, have been formulated. The volume of the thesis is 133 pages, including 18 Appendices on 49 pages. 105 references are used while writing the thesis.