Development of a Strategy for Bringing g a 24-Hour Self-Service Zone of the MFC to the Market of St. Petersburg and the Leningrad Region

Abstract

В данной выпускной квалификационной работе рассматривается разработка и внедрение концепции зоны самообслуживания в Многофункциональных центрах (МФЦ) Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Проблема, которую решает данное исследование, заключается в необходимости оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, сокращении времени ожидания и увеличении доступности этих услуг для граждан. Исследование проводится в контексте цифровизации государственных услуг и направлено на повышение эффективности работы МФЦ.

Методология исследования включает теоретический анализ, эмпирическое изучение аудитории, проведение опросов и глубинных интервью, а также разработку и тестирование концепции зоны самообслуживания. В теоретической части работы анализируются основные понятия и модели, связанные с деятельностью МФЦ и концепцией самообслуживания, а также современные управленческие подходы и технологии. Эмпирическая часть исследования основана на сборе данных через опросы и интервью с посетителями и сотрудниками МФЦ, что позволяет выявить ключевые потребности и предпочтения различных категорий пользователей.

Основные результаты исследования включают разработку концепции зоны самообслуживания, перечень необходимых услуг и оборудования, описание процессов взаимодействия пользователей с системой, а также стратегию продвижения новой услуги. Разработанная концепция направлена на повышение удобства и доступности государственных услуг для граждан, оптимизацию процессов обслуживания и снижение нагрузки на сотрудников МФЦ.

Выводы исследования показывают, что внедрение зоны самообслуживания в МФЦ способствует повышению удовлетворенности пользователей, улучшению имиджа государственных услуг и увеличению их доступности. Стратегия продвижения, основанная на детальном анализе целевой аудитории и использовании различных каналов коммуникации, позволяет эффективно информировать граждан о новых возможностях и стимулировать их к активному использованию зоны самообслуживания. Таким образом, предложенные меры способствуют модернизации системы МФЦ и повышению качества предоставляемых услуг.

This graduate qualification work addresses the development and implementation of the self-service zone concept in the Multifunctional Centers (MFC) of St. Petersburg and the Leningrad Region. The problem this study aims to solve is the need to optimize the process of providing state and municipal services, reduce waiting times, and increase the accessibility of these services to citizens. The research is conducted in the context of the digitalization of public services and aims to enhance the efficiency of MFC operations.

The research methodology includes theoretical analysis, empirical study of the audience, surveys and in-depth interviews, as well as the development and testing of the self-service zone concept. The theoretical part of the work analyzes the main concepts and models related to the activities of MFCs and the self-service concept, as well as modern management approaches and technologies. The empirical part of the study is based on data collection through surveys and interviews with MFC visitors and employees, which allows identifying the key needs and preferences of different categories of users.

The main results of the study include the development of the self-service zone concept, a list of necessary services and equipment, a description of the user interaction processes with the system, and a strategy for promoting the new service. The developed concept aims to improve the convenience and accessibility of public services for citizens, optimize service processes, and reduce the workload on MFC employees.

The study's conclusions show that the implementation of the self-service zone in MFCs contributes to increased user satisfaction, improves the image of public services, and enhances their accessibility. The promotion strategy, based on a detailed analysis of the target audience and the use of various communication channels, effectively informs citizens about new opportunities and encourages them to actively use the self-service zone. Thus, the proposed measures contribute to the modernization of the MFC system and the improvement of the quality of provided services.