Examining the Effects of Organizational Culture on Guest Satisfaction in the Hotel Industry, The Ritz-Carlton Hotel Company Case

Abstract

Обеспечение приятных впечатлений для гостей является одним из главных приоритетов в современном гостиничном бизнесе. В данном исследовании на примере The Ritz-Carlton Hotel Company рассматривается важная роль организационной культуры в повышении удовлетворенности гостей. В исследовании подчеркивается существенное влияние, которое оказывает на впечатления гостей хорошо сформированная организационная культура, характеризующаяся четкими принципами, расширением прав и возможностей сотрудников, и последовательным предоставлением услуг. На основе анализа существующих исследований, посвященных взаимосвязи между организационной культурой и эффективностью отелей, в данном исследовании выделены важные теоретические концепции и методологии. Для изучения конкретных аспектов культуры Ritz-Carlton, которые приводят к удовлетворенности гостей, в исследовании использован смешанный метод, сочетающий качественный и количественный анализ. Ключевые выводы показывают, что для создания сильной культуры сервиса необходимы такие компоненты, как командная работа, ориентация на клиентов и всесторонний сбор обратной связи. Исследование приходит к выводу, что сильная организационная культура способствует успеху и репутации отеля, укрепляя приверженность и лояльность сотрудников, а также повышая удовлетворенность гостей. Для менеджеров отелей, стремящихся перенять успешные культурные практики для повышения стандартов обслуживания и создания долгосрочного конкурентного преимущества, это исследование предлагает ценную информацию.

Providing a pleasant experience to guests is a top priority in the modern hotel industry. Using the Ritz-Carlton Hotel Company as a case study, this research explores the important role that organizational culture plays in raising guest satisfaction. The study highlights the substantial influence that a well-established organizational culture characterized by clear principles, employee empowerment, and consistent service delivery has on the experiences of guests. Through an analysis of existing studies on the relationship between organizational culture and hotel performance, this research emphasizes important theoretical concepts and methodologies. To investigate the particular aspects of the Ritz-Carlton culture that lead to guest satisfaction, the research employs a mixed-methods approach that combines qualitative and quantitative analysis. Key findings show that building a great service culture requires components including teamwork, customer focus, and comprehensive feedback gathering. The study comes to the conclusion that a strong organizational culture benefits the success and reputation of the hotel by strengthening employee’s commitment and loyalty as well as improving guest satisfaction. For hotel managers looking to adopt successful cultural practices to raise service standards and create a long-lasting competitive edge, this research offers insightful information.