The Impact of Crisis Communications on Consumer Perception of the Company

Abstract

Цифровизация стала неотъемлемой частью нашей жизни и оказала значительное влияние на развитие человечества, проникая в различные аспекты жизни. развитие технологий способствует автоматизации и улучшению процессов, а также ускоряет и упрощает передачу информации. Тем не менее, бурное развитие технологий приносит новые вызовы и делает общество более подверженным рискам. С увеличением технологических возможностей растет и количество потенциальных опасностей, что приводит к участившимся кризисным ситуациям. Кризисы всецело охватывают компанию, серьезно нарушая ее обычную деятельность. Исследования показывают, что большинство менеджеров не имеют представления о том, как противостоять кризису. При этом, кризисы не только сбивают с толку технологические процессы, но и негативно влияют на коммуникации с потребителями, создавая панику и неопределенность вокруг. Сохранение связи с потребителями во время кризиса является неотъемлемой частью эффективного управления кризисными ситуациями и быстрого возвращения к привычному темпу жизни компании. В данном исследовании, исходя из сравнительного анализа кейсов и регрессионного анализа, были сформулированы управленческие рекомендации по сохранению положительного восприятия потребителями компаниями в случае кризиса технологической природы. Данная работа вносит вклад в исследование коммуникаций компаний, анализируя, как антикризисные коммуникации влияют на восприятие компаний потребителями после пережитого кризиса в динамично развивающейся экономической отрасли интернет-торговли.

Digitalization has become an integral part of our lives and has significantly influenced the development of humanity, penetrating various aspects of life. The advancement of technology facilitates automation and improves processes, as well as accelerates and simplifies the transmission of information. However, the rapid development of technology brings new challenges and makes society more susceptible to risks. With the increase in technological capabilities, the number of potential dangers also grows, leading to more frequent crisis situations. Crises completely envelop a company, seriously disrupting its normal operations. Studies show that most managers have no idea how to confront a crisis. Moreover, crises not only confuse technological processes but also negatively affect communications with consumers, creating panic and uncertainty. Maintaining communication with consumers during a crisis is an integral part of effective crisis management and a quick return to the company's usual pace of life. In this study, based on comparative case analysis and regression analysis, managerial recommendations were formulated for maintaining a positive perception by consumers in the event of a technology-related crisis. This work contributes to the research on company communications by analyzing how crisis communications affect consumer perception of companies after experiencing a crisis in a dynamically developing economic sector of e-commerce.