Development of Marketing Recommendations for the Advancement of the Virtual Assistant "Eva" as a Digital Ambassador of MegaFon Company

Abstract

Практически у каждой крупной компании в том числе из телекоммуникационной сферы есть виртуальные помощники с разной степенью конкретизации и различными направлениями развития. Целью данной дипломной работы является разработка маркетинговых рекомендаций по развитию виртуального помощника компании «МегаФон» как диджитал амбассадора компании. Это связано как с желанием компании увеличить узнаваемость помощника, так и использовать новый способ коммуникации со своими потребителями с помощью искусственного интеллекта, новых технологий и трендов цифрового маркетинга. Автор провел конкурентный анализ виртуальных помощников и бенчмаркинг диджитал амбассадоров для разработки идеи по дальнейшим рекомендациям. Для исследования в качестве методов проведения качественных исследований автором были выбраны проведение экспертного интервью, нетнографического исследования, разведочных и глубинных интервью, а для количественного исследования автор использовал прямой структурированный онлайн опрос, анализ которого проводился с помощью описательной статистики, модели Кано и кластерного анализа. Вклад данной работы заключается в изучении нового для российского рынка тренда цифрового маркетинга, который пока что находится на начальной стадии развития, используется небольшим количеством компаний, а также в предоставлении как точечных рекомендаций, которые подходят только для компании «МегаФон», так и общих, которые будут ценными для любых крупных компаний, которые заинтересуются в развитии диджитал амбассадоров. Основным результатом данной работы является перечень маркетинговых рекомендаций, которые включают как доработку виртуального помощника, так и развитие Евы как диджитал амбассадора.

Most large companies, especially those in the sphere of telecommunications, have virtual assistants with different degrees of specificity and different directions of development. The purpose of this thesis is to develop marketing recommendations for the development of the virtual assistant of the company "Megafon" as a digital ambassador of the company. This is due to both the company's desire to increase the recognizability of the assistant and to use a new way of communication with its consumers using artificial intelligence, innovations and digital marketing trends. The author conducted a competitive analysis of virtual assistants and benchmarking of digital ambassadors to develop an idea for further recommendations. For the study, the author selected expert interviews, netnographic research, exploratory and in-depth interviews as qualitative research methods and for quantitative research, the author used direct structured online survey which was analyzed using descriptive statistics, Kano model and cluster analysis. This paper provides a study of a new digital marketing trend for the Russian market, which is still at the initial stage of development, used by a small number of companies as well as both recommendations that are suitable only for Megafon and general recommendations that will be valuable for any large companies that are interested in the development of digital ambassadors. The main result of this work is a list of marketing recommendations that include both the improvement of the virtual assistant and the development of Eva as a digital ambassador.