Development of a Program to Improve the Client Experience of the Fitness Club Network «Fitness House Prestige»

Abstract

Работа представляет собой прикладной проект, она посвящена анализу деятельности компании ООО «СК «Фитнес Хаус» и ее клубам премиального сегмента Престиж. В основе работы лежит разработка программы совершенстования клиентского опыта. В настоящее время в клубах Престиж компании наблюдается отток клиентов, а также понижение уровня продаж, причиной тому служит снижение уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг потребителями. Для решения проблемы необходимо подойти к вопросу комплексно и рассмотреть причины с разных сторон для того, чтобы была возможность исправления ситуации. Другими словами проблему нужно рассмотреть со стороны клиентского опыта. Таким образом, целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию клиентского опыта сети клубов «Фитнес Хаус Престиж». Для достижения поставленной цели проводится теоретический анализ понятия программа, клиентский опыт, маркетинг услуг, а также рынка фитнес-услуг города Санкт-Петербург и премиального сегмента, проводится анализ деятельности компании, ее клиентского опыта, разрабатывается и реализуется исследование, формируется программа, включающая в себя многоэтапный план действий. В эмпирическом исследовании используются как качественные, так и количественные методики, выявляются основные факторы, влияющие на снижение уровня удовлетворенности. По итогам собранных и проанализированных данных составляется карта клиентского пути и опыта. В результате работы разработана программа совершенствования клиентского опыта, а также даны рекомендации для компании.

The work is an applied project, it is devoted to the analysis of the activities of the company «Fitness House» and its clubs of the premium segment - Prestige. The work is based on the development of a program for improving customer experience. Currently, the Prestige clubs of the company is experiencing an outflow of customers, as well as a decrease in sales, the reason for this is a decrease in the level of satisfaction with the quality of services provided by consumers. To solve the problem, it is necessary to approach the issue comprehensively and consider the reasons from different sides in order to be able to correct the situation. In other words, the problem needs to be considered from the client experience side. Thus, the purpose of this work is to develop recommendations for improving the client experience of the Fitness House Prestige club network. To achieve this goal, a theoretical analysis of the concept of the program, customer experience, marketing of services, as well as the fitness services market of St. Petersburg and the premium segment are carried out, an analysis of the company's activities and its customer experience are carried out, a study is developed and implemented, a program that includes a multi-stage action plan is formed. Both qualitative and quantitative methods are used in the empirical study, and the main factors influencing the decrease in the level of satisfaction are identified. Based on the results of the collected and analyzed data, consumer journey map and consumer experience map are compiled. As a result of the work, a program for improving the customer experience has been developed, as well as recommendations for the company have been given.