The role of omni-channel strategy in the formation of customer experience

Abstract

Данная выпускная квалификационная работа выполнена студенткой 4 курса Высшей Школы Менеджмента Санкт-Петербургского Государственного Университета Колбасюк Екатериной Игоревной. Тема выпускной квалификационной работы: Роль омниканальной стратегии в формировании клиентского опыта. Количество страниц: 143. Количество рисунков и таблиц: 20 и 33 соответственно. Количество использованных источников: 170. Целью данной работы является выявление преимуществ применения омниканальной стратегии в формировании клиентского опыта. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав и заключения. Первая глава посвящена определению понятий клиентского опыта и многоканальных стратегий, в частности, мультиканальной и омниканальной. Во второй главе проводится анализ существующих исследований с целью разработки гипотез для проведения собственного эмпирического исследования. Третья глава содержит два эмпирических исследования: нетнографическое исследование и онлайн-опрос. Результаты опроса анализировались с помощью описательного анализа, факторного анализа и регрессионных моделей. В заключении перечислены основные выводы по проведённой работе и рекомендации для компаний: реализация омниканальной стратегии ведёт к большей удовлетворённости, вовлечённости и лояльности клиентов и, следовательно, к более позитивному клиентскому опыту.

The author of this final qualification paper is Kolbasiuk Ekaterina, the 4th year student of the Graduate School of Management of Saint Petersburg University. The topic of this final qualification paper: The role of the omnichannel strategy in the formation of customer experience. The number of pages is 140. The number of tables is 33. The number of images is 20. The number of sources is 170. The purpose of this paper is to identify, what advantages in the formaton of customer experience the omnichannel strategy can provide. The paper consists of an introduction, three chapters, and a conclusion. The first chapter is devoted to defining the concepts of customer experience, multi-channel and omnichannel strategies. The second chapter analyzes existing research in order to develop hypotheses for conducting an empirical research. The third chapter contains two empirical studies: a netnographic study and an online survey. The survey results were analyzed using descriptive analysis, factor analysis, and regression models. The conclusion lists the main findings of the paper and the recommendations for businesses: the implementation of the omnichannel strategy leads to greater customer satisfaction, engagement and loyalty, and, consequently, to a more positive customer experience.