Development and implementation of WFM process in Avito website moderation and support department

Abstract

Данная работа посвящена решению задач для центра модерации и поддержки компании Avito. Первая задача - прогнозирование потока обращений. Она необходима для решения второй задачи, поскольку ее решение будет являться обязательным входным параметром для обучения модели. Вторая задача - расчет оптимального количества сотрудников для обработки обращений пользователей. Кроме того, необходимо оптимизировать их рабочие смены так, чтобы выполнялись ключевые метрики. Решение данной задачи возможно реализовать с помощью эвристики, а именно генетического алгоритма с несколькими фитнес-функциями. Третья задача - имплементация ETL-процесса с помощью технологии Airflow. Код программ, реализованный при решении первой и второй задач необходимо запускать еженедельно. Кроме того, код для каждого канала обращений должен исполняться параллельно, чтобы сократить общее время работы. Выходные данные должны записываться в хранилище в соответствующие таблицы.

This paper is devoted to solving problems for the department of moderation and support of Avito. The first task is predicting the flow of requests. It is necessary to solve the second problem, since its solution will be a required input parameter for training the model. The second task is to calculate the optimal number of employees for processing user requests. In addition, it is necessary to optimize their work shifts so that key metrics are met. The solution of this problem can be implemented using heuristics, namely a genetic algorithm with several fitness functions. The third task is the implementation of the ETL process using Airflow technology. The program code implemented in solving the first and second tasks must be run weekly. In addition, the code for each channel of calls should be executed in parallel in order to reduce the total running time. The output should be recorded in the repository in the appropriate tables.