Implementation of a CRM System in an International B2B Company Manufacturing a High-Tech Product

Abstract

Данная выпускная квалификационная работа представляет собой комплексный прикладной проект ввода в эксплуатацию CRM-системы в B2B компании, специализирующейся на производстве высокотехнологичного продукта. Объём работы – 101 страница, на которой размещены 21 рисунок и 4 таблицы. При написании работы использовались 33 источника. Работа разделена на пять глав, каждая из которых посвящена отдельным аспектам процесса внедрения CRM-системы и её влиянию на деятельность и эффективность компании. В первой главе представлен обзор CRM-систем, охватывающий их определение, исторический контекст, последние тенденции, классификацию и применение в B2B компаниях. Кроме того, в данной главе описываются этапы процесса ввода в эксплуатацию, предлагая теоретическую основу для последующих глав. Во второй главе представлен подробный анализ компании, который включает в себя описание отрасли и продукта компании, а также анализ бизнес-процессов продвижения и продаж. Также в этой главе раскрываются цели и задачи, связанные с вводом в эксплуатацию CRM-системы, приводится полный список требований к желаемой системе. Третья глава посвящена процессу выбора CRM-системы. В ней описывается методология, использованная для выбора, включая анализ рынка CRM-систем, сравнение имеющихся систем и углубленное изучение функциональности выбранной системы. Эта глава помогает понять подход, использованный при выборе системы, и её соответствие требованиям компании. Четвёртая глава посвящена проекту ввода в эксплуатацию CRM-системы. В ней дается подробное описание цели, задач и жизненного цикла проекта. Кроме того, здесь представлены иерархическая структура и график работ, метрики проекта, а также изложен подход к обучению персонала. Эта глава проливает свет на выполнение проекта, обеспечивая всестороннее понимание его различных компонентов. В пятой главе представлены результаты, включающие влияние проекта на бизнес-процессы компании, подчеркиваются изменения и приводится «план-факт» анализ метрик, что позволяет оценить успешность проекта. В дополнение, в данной главе даются ценные рекомендации для будущих проектов по вводу в эксплуатацию CRM-систем, основанные на извлеченных уроках. В заключение следует отметить, что рассматриваемая выпускная квалификационная работа служит всеобъемлющим ресурсом для понимания процесса ввода в эксплуатацию CRM-системы в B2B компании, производящей высокотехнологичный продукт. Она предлагает ценные идеи для успешного внедрения CRM-систем в подобных организациях.This final qualification work is a comprehensive consulting project of commissioning a CRM system in a B2B company specialising in the production of a high-tech product. The volume of the work is 101 pages, on which there are 21 figures and 4 tables. When writing the work 33 sources were used. The paper is divided into five chapters devoted to different aspects of the CRM system implementation process and its impact on company operations and performance. The first chapter provides an overview of CRM systems, covering their definition, historical context, recent trends, classification and application in B2B companies. In addition, this chapter describes the steps of the commissioning process, offering a theoretical basis for the chapters that follow. The second chapter presents a detailed analysis of the company, which includes a description of the company's industry and product, as well as an analysis of the promotion and sales business processes. This chapter also reveals the goals and objectives related to the commissioning of a CRM system and provides a complete list of requirements for the desired system. The third chapter is dedicated to the CRM system selection process. It describes the methodology used for the selection including a CRM system market analysis, a comparison of the available systems and an in-depth study of the selected system's functionality. This chapter helps to understand the approach used to select the system and its relevance to the company's requirements. The fourth chapter is dedicated to the CRM system commissioning project. It details the project purpose, objectives and lifecycle. It also presents the hierarchical structure and the timeline, the project metrics, and the training approach. This chapter sheds light on the execution of the project, providing a comprehensive understanding of its various components. The fifth chapter presents the results, including the impact of the project on the company's business processes, highlighting changes and providing a “plan-fact” analysis of the metrics to assess the success of the project. In addition, this chapter provides valuable recommendations for future CRM system commissioning projects based on lessons learned. In conclusion, the final thesis under consideration serves as a comprehensive resource for understanding the CRM system commissioning process in a B2B company manufacturing a high-tech product. It offers valuable insights for the successful implementation of CRM systems in similar organisations.