Development of CRM system implementation plan in the hotel industry: "PETR HOTEL" case

Abstract

Работа посвящена разработке плана внедрения CRM системы в гостиничной индустрии на примере гостиницы «ПЁТРЪ ОТЕЛЬ». В частности, анализируются основные тренды развития инновационных технологий в гостиничной индустрии, плюсы и сложности внедрения в организацию. Также происходит анализ гостиничной индустрии и деятельности отеля «ПЁТРЪ». Сравниваются CRM системы для выбора подходящей для внедрения в гостиницу «ПЁТРЪ ОТЕЛЬ» и предоставляются рекомендации для гостиницы и план внедрения CRM системы для улучшения деятельности. Для выбора подходящей к внедрению в отель CRM системы происходит анализ существующих на рынке систем, далее предлагается наилучший вариант для отеля «ПЁТРЪ» - Битрикс24. Для того, чтобы определить возможность внедрения системы в отель, необходимо было проанализировать рынок гостиничной индустрии в России и Санкт-Петербурге. Для определения готовности отеля к внедрению, была проведена оценка зрелости компании для технологической трансформации, используя модель The Talkdesk CX Maturity Model. В результате чего, было выявлено, что отель обладает средним уровнем зрелости и готов к внедрению CRM системы. В завершении работы была подготовлена Диаграмма Ганта, как план всего процесса внедрения системы в отель «ПЁТРЪ». Работа является актуальной, поскольку успешность функционирования компании в гостиничной индустрии, которая является ведущей в туристическом бизнесе, напрямую зависит от впечатлений гостей. Внедрение такой технологии как CRM система (одной из самых быстроразвивающихся и востребованных технологий 21 века) в такой конкурентной среде повысит эффективность деятельности организации, даст преимущество перед конкурентами и поможет привлечь новых и удержать постоянных клиентов.The work is devoted to the development of CRM system implementation plan in the hotel industry: "PETR HOTEL" case. In particular, the main trends in the development of innovative technologies in the hotel industry are analyzed, as well as the pros and cons of implementation in the organization. Moreover, an analysis of the hotel industry and activities of "PETR HOTEL" is performed. The CRM systems are compared in order to make a suitable choice for implementation in "PETR HOTEL". Recommendations for the hotel and a plan for implementation of the CRM system are given. To choose the most suitable CRM system for the hotel, existing systems on the market were analyzed and the best option for "PETR HOTEL" was suggested – Bitrix24. In order to determine the feasibility of implementing a system, it was necessary to analyze the hotel industry market in Russia and Saint-Petersburg. To determine the readiness of the hotel for implementation, The Talkdesk CX Maturity Model was used. As a result, it was found that the hotel has an average level of maturity and is ready for the implementation of a technology. At the end of the paper the Gantt chart was prepared as a plan for the process of implementation of the system in the hotel "PETR". The work is relevant as the success of any company in the hotel industry, a leading industry in a tourism sphere, directly depends on the guest experience. The introduction of such technology as CRM system (one of the fastest growing in the 21st century) in such a competitive environment will increase the efficiency of the organization, give an advantage over competitors and help attract new and retain regular customers.