Influence of customer communication systems on customer loyalty management

Abstract

Санкт-Петербургский государственный университет Аннотация на выпускную квалификационную работу бакалавра на тему: «ВЛИЯНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ» Сырцева Полина Владимировн Направление 080100 - «Экономика» Профиль: «Экономика фирмы и управление инновациями» АННОТАЦИЯ Дипломная работа посвящена актуальной теме внедрения в компании концепции управления взаимоотношениями с потребителями. Цель дипломной работы – разработка системы управления взаимоотношениями с потребителями и, в частности, системы коммуникации, позволяющей управлять потребительской удовлетворенностью и лояльностью (на примере компании Nokian Tyres). В работе рассмотрен целостный подход к внедрению CRM концепции в компании, разработан поэтапный план реализации данного проекта, получены выводы о значимости системы коммуникации при внедрении такого проекта. Для достижения результатов были собраны данные о компании, проведён анализ каналов коммуникации, разработана система показателей и проведены опросы потребителей для определения их базового уровня. Дипломная работа состоит из Введения, трёх Глав, Заключения, Списка использованной литературы и шести Приложений. Объём работы – 99 стр. При написании работы были использованы учебники, труды российских и зарубежных исследователей, статьи и данные исследуемой компании – всего 40 источников. В основном тексте работы содержится 10 таблиц и 14 рисунков, в приложении ещё 16 таблиц и один рисунок.

ABSTRACT This graduation paper is devoted to the Consumer Relationship Management and its implementation in company. The basic concern of the work is management of customer satisfaction and loyalty through the system development of the Consumer Relationship Management and consumer communicationы system as an integral part of it in Nokian Tyres Company. The holistic approach to CRM is represented in the paper. Also it was developed a phased implementation plan. Conclusions about the significance of the communication system were obtained. To achieve results, it was collected the statistic information of the company and an analysis of communication channels was conducted. A system of indicators was developed and consumers were interviewed to determine their baseline. The graduation work consists of the Introduction, three Chapters, Conclusion, The List of Bibliography and six Appendixes. The number of pages is 99. The paper based on works of the Russian and foreign authors, magazine articles and company’s internal data. The project includes10 tables and 14 drawings in the main part and 16 tables and one drawing in the Appendixes.