Service digitalization

Abstract

Цель ВКР - цифровизация сервисного обслуживания на примере компании ООО "Смарт-Сервис". Первая глава данной работы посвящена бизнес-анализу компании. Продемонстрирован прогнозный подход бизнес-анализа, с помощью которого выявлены потребности, боли, задачи и цели для всех заинтересованных лиц. Проведен SWOT-анализ, выявлены сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы. В результате бизнес-анализа компании выявлено, что один из самых востребованных функционалов для обслуживающих компаний, это распределение заявок по сотрудникам. Функционал влияет на повышение удовлетворенности клиента, поможет обслуживать больше заявок, привлечь больше клиентов, приведет к повышению экономических показателей для обслуживающих компаний. Вторая глава посвящена автоматизации распределения заявок по сотрудникам. Формализованы исходные данные и ограничения задачи, сформулирована и формализована целевая функция, предложены варианты схем алгоритма при различных условиях их реализации: полный перебор решений и с применением генетических алгоритмов.

The purpose of the final qualification work is the digitalization of service-business on the example of the company "Smart-Service" LLC. The first chapter of this work is devoted to the business analysis of the company. Demonstrated a predictive business analysis approach, which identified the needs, pains, tasks and goals for all stakeholders. A SWOT analysis was carried out, the strengths and weaknesses of the company, opportunities and threats were identified. As a result of the company's business analysis, was revealed that one of the most demanded functionalities for service companies is the distribution of requests by employees. The functionality will help to increase customer satisfaction and to serve more applications, attract more customers, and will lead to an increase in economic indicators for service companies. The second chapter is devoted to automating the distribution of applications among employees. The initial data and limitations of the problem are formalized, the objective function is formulated and formalized, variants of algorithm schemes are proposed under various conditions for their implementation: complete enumeration of solutions and using genetic algorithms.