Features of client-centric management in a commercial organization

Abstract

Выпускная квалификационная работа « Особенности клиентоцентричного управления в коммерческой организации» посвящена анализу применения клиентоцентричного подхода к управлению взаимоотношениями клиента и коммерческой организации. Целью данной работы является социологическое осмысление клиентоцентричности в приложении к управлению организацией и прежде всего к управлению отношениями с клиентами. Важность изучения данной темы обусловлена новизной клиентоцентричного подхода, применяемого при взаимодействиях организации с клиентом. Появление этой концепции связано с необходимостью выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. Несмотря на множество публикаций., в которых упоминается данный подход, этот феномен не получил социологического осмысления. Работа состоит из трех глав, введения и заключения. Глава 1. Рассмотрены основные теории доверия и риска применительно к клиентоориентированному подходу, который является основой клиентоцентричности. Мы обратили внимание именно на эти социологические факторы потому что, доверие определяет стабильные и устойчивые отношения, но неразрывно связано с рисками, возникающими в обществе. Система управления отношениями призвана повышать уровень доверия между клиентом и организацией и уменьшать риски. Существует два типа управления. Первый заключается в управлении во внутренней структуре организации, а второй относится к управлению отношениями клиент-фирма. Клиент в данном случае выступает в роли стейкхолдера корпоративного управления, следовательно система управления отношениями направлена на поддержание его ценностей. Глава 2. Клиентоцентричность выступает предметом нашего исследования. В данной главе мы сформулировали особенности клиентоцентричности, главная из которых – индивидуальный подход к клиенту. Раскрыта связь иерархии потребностей по А. Маслоу и клиентоцентричности. Кроме того, особенностью клиентоцентричности является то, что клиент- ключевая фигура бизнес-процесса организации. В связи с этим, мы раскрыли цепочку ценностей заинтересованных групп (акционеры, клиенты, инвесторы). Для удовлетворения ценностей всех фигурирующих лиц необходима формализация отношений. Предложенные Сбербанком принципы клиентоцентричности мы проанализировали в рамках социологических факторов- доверия, риска и лояльности. Клиентоцентричное управление, также, отразилось и на структуре организации и повлияло на общество. Глава 3 представляет результаты эмпирического исследования, целью которого было выявить в какой степени клиенты ощущают клиентоцентричную стратегию банков, основанную на индивидуальном подходе, а также изучить какие социальные факторы играют решающую роль при взаимодействии коммерческой организации и клиентов при использовании клиентоцентричного подхода. Результаты, которые мы получили, показали, что социологические факторы доверия, рисков и лояльности сохраняют свою значимость при взаимодействии клиента и коммерческой организации, но изменились параметры, которые их формируют. В конце работы представлен Список использованной литературы и Приложения. Объем работы – 85 страниц. При написании дипломной работы были использованы монографии и статьи на русском и английском языках – всего 50 источников.

Final qualifying work "Features of customer-centric management in a commercial organization" is devoted to the analysis of the application of customer-centered approach to the management of customer relations and commercial organization. The purpose of this work is the sociological understanding of client-centricity in the application to the management of the organization and, above all, to the management of relations with customers. The importance of studying this topic is due to the novelty of the client-centric approach used in the interaction of the organization with the client. The emergence of this concept is associated with the need for companies to survive in a highly competitive environment. Despite many publications. in which this approach is mentioned, this phenomenon has not received sociological understanding. The work consists of three chapters, introduction and conclusion. Chapter 1. The basic theories of trust and risk are considered in relation to the client-oriented approach, which is the basis of client-centricity. We paid attention to these sociological factors because trust determines stable and stable relations, but it is inextricably linked with the risks arising in the society. The relationship management system is designed to increase the level of trust between the client and the organization and reduce risks. There are two types of control. The first is to manage the internal structure of the organization, and the second relates to the management of the client-firm relationship. The client in this case acts as a stakeholder of corporate governance, therefore the relationship management system is aimed at maintaining its values. Chapter 2. Client-centricity is the subject of our research. In this Chapter, we have formulated the features of client-centricity, the main of which-an individual approach to the client. The connection of the hierarchy of needs by A. Maslow and client-centricity is revealed. In addition, a feature of client - centricity is that the client is a key figure in the business process of the organization. In this regard, we have disclosed the value chain of interested groups (shareholders, clients, investors). The formalization of relations is necessary to satisfy the values of all those involved. We analyzed the principles of client-centricity proposed by Sberbank within the framework of sociological factors - trust, risk and loyalty. Client-centric management has also affected the structure of the organization and the society. Chapter 3 presents the results of an empirical study aimed at identifying the extent to which customers feel customer-centric strategy of banks based on an individual approach, as well as to examine what social factors play a decisive role in the interaction of commercial organizations and customers using a customer-centric approach. The results that we have obtained have shown that the sociological factors of trust, risks and loyalty remain important in the interaction of the client and the commercial organization, but the parameters that form them have changed. At the end of the work there is a list of references and Applications. The volume of work – 85 pages. When writing the thesis monographs and articles in Russian and English were used – a total of 50 sources.