Value creation and customer retention in the market of the engineering services

Abstract

Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию стратегии геодезической компании по созданию ценности потребителя и его удержанию, а также разработке на основании проведенного анализа рекомендаций для административного отдела организации в целях оптимизации работы с каждым из наиболее рентабельных потребительских сегментов. В работе выявлена сущность понятий: «маркетинг взаимоотношений», «инжиниринг», «потребитель» и «клиентоориентированность». Определено значение долгосрочной ценности потребителя, а также применимость на практике данной категории. Выявлены маркетинговые особенности в работе с потребителем инжиниринговых услуг. Рассчитаны и проанализированы показатели лояльности и удовлетворенности клиента, что в совокупности превращает расчет отдельного параметра CLV в комплексный анализ определения «статуса» потребителя для компании.

The final qualification work is devoted to the study of the geodetic company's strategy for creating consumer value and its retention, as well as the development of recommendations for the administrative department of the organization based on the analysis to optimize work with each of the most profitable consumer segments. The essence of the concepts: "relationship marketing", "engineering", "consumer" and "customer focus" is revealed. The value of the long-term value of the consumer is determined, as well as the applicability in the practice of this category. Identified marketing features in working with the consumer of engineering services. The NPS and customer satisfaction indicators are calculated and analyzed, which together turns the calculation of a separate CLV parameter into a comprehensive analysis of determining the “status” of the consumer for the company.